Obsah článku
Říká se, že úspěch plodí úspěch. Ale co je nejlepší způsob, jak zjistit, jestli jste skutečně úspěšní v plnění svých cílů? Jednoznačně čísla! Proto děláme chatové Statistiky přístupnějšími – naši uživatelé balíčku Standard je teď můžou využívat taky! V našem Helpu si můžete přečíst, jaké metriky v rámci Statistik najdete a jak je počítáme. Teď se ale pojďme podívat na to, jak šikovně můžete statistiky využít ve vaší společnosti.
Měřte výkonnost vašeho týmu
Získáte statistiky jako je celkový počet chatů, jejich trvání, hodnocení od zákazníka a čas do první odpovědi. Výhody těchto informací jsou nespočetné – můžete sledovat progres kvality vaší zákaznické podpory, naplňování obchodních cílů, plánovat strategii a mnoho dalších věcí.
Pozvedněte morálku vašich zaměstnanců
Práce vašich zaměstnanců bude efektivní jen tehdy, když budou přesně vědět, co se od nich čeká, co jim jde a na čem potřebují zapracovat. Aby jste to věděli jistě, hodí se na to mít objektivní data. Díky našim statistikám vám bude hned jasné, jak rychle vaši agenti na zprávy odpovídají, jaké je jejich průměrné hodnocení, kolik zpráv vybavili a kolik jim naopak uteklo, nebo jak dlouho zabere jeden celý chat. Pomůže to vám a vašim kolegům najít ta správná řešení na problémy, se kterými se v chatu setkávají. A také budete přesně vědět, kdy a za co je můžete pochválit.
Kontrolujte spokojenost vašich zákazníků
Jestli máte zapnuté hodnocení spokojenosti, určitě dobře znáte naše tři smajlíky – šťastného, neutrálního a smutného. Můžete je vidět v historii konverzací. Ale místo toho, abyste je donekonečna procházeli od shora dolů, můžete se kouknout na průměrné hodnocení ve statistikách. Tuto metriku byste určitě sledovat měli. Nakonec, spokojenost vašich zákazníků je ta nejlepší reklama. V dalším odstavci vám prozradíme jeden z faktorů, který hodnocení zákazníků ovlivňuje.
Přichází vaše první odpověď dostatečně rychle?
Tady je jedna pravda o live chatu: návštěvníci vašich stránek ho zbožňují. Preferují ho před telefonátem či e-mailem, protože je anonymní, efektivní a rychlý. Nebo od něj alespoň tu rychlost očekávají. Pamatujte že důvod, proč upřednostnili live chat před e-mailem je, že nemusí čekat na lince a proklikávat se několika číselnými volbami, než se konečně dostanou k hovoru s živou bytostí.
Podívali jsme se na vlastní statistiky a zjišťovali, jak rychle odpovídají naši agenti ve Smartsupp a jak jejich rychlost ovlivňuje spokojenost zákazníků. Koukněte se dolů na graf a zjistěte, jak si vedete v porovnání s námi.
Jak zvýšit hodnocení spokojenosti zákazníků
Jistě už nám věříte, že čím dřív odpovíte, tím jsou vaši zákazníci šťastnější. Tady zjistíte, co můžete dělat, aby byla vaše komunikace pohotovější:
- Používejte Zkratky. Díky těmto předpřipraveným zprávám budete vždy krok před vašimi zákazníky a bleskurychle zodpovíte všechny často kladené dotazy.
- Dejte jim vědět, že jste tady. Vaši zákazníci očekávají rychlé odpovědi, ale také chápou, že nejste robot. Když si jejich zprávu přečtete, dejte jim vědět. Jestli potřebujete více času, rychlé „Pracuji na tom, prosím o chvilku strpení“ klidně postačí. Jestli jim však nedáte žádnou rychlou odpověď, budou od vás odcházet se zklamáním a špatným hodnocením.
- Buďte struční. Když posíláte první zprávu, nejdřív je pozdravte a odpověď na jejich otázku pište až do další zprávy. Vyhněte se dlouhým odstavcům a mějte po ruce odkazy na články a tutoriály. Když řešíte něco komplikovaného, navrhněte, že jim zašlete e-mail se všemi důležitými detaily.
Víme, jak důležité jsou pro chat statistiky. Proto jsme se rozhodli zpřístupnit je více našim zákazníkům. Odteď je můžete využívat i v balíčku Standard. Uživatelé balíčku Standard uvidí všeobecné číselné statistiky svého účtu. V balíčku Pro naleznete v Statistikách navíc pár extra vychytávek, jako třeba počet chatů v návaznosti na konkrétní denní hodinu, nebo možnost kontrolovat výkon konkrétního agenta. Nezapomeňte se podívat do naší Help sekce, abyste si byli jistí, jaké možnosti nabízí váš balíček.
Stále si nevíte rady? Kontaktujte nás prostřednictvím chatu po přihlášení se do vašeho Smartsupp účtu. Rádi vám pomůžeme. Upozorňujeme, že zákaznický servis je dostupný pouze v placených balíčcích.