"Live chat nám pomáhá doručovat rychlé a nákladově efektivní odpovědi. Posiluje naši pozici jako přední DIY nábytkářský brand v EU."
Cíl
Jako číslo 1 v evropském B2C e‑commerce segmentu DIY nábytku svůj úspěch Belini postavilo na zpřístupnění kvalitního nábytku napříč Evropou. Rychlý růst však přinesl i své výzvy. Provoz devíti národních e-shopů – od domácího trhu v Polsku přes Německo, Rakousko, Českou republiku, Slovensko, Maďarsko, Francii, Itálii až po Rumunsko – znamenal správu 500 000 objednávek z online obchodů ročně a zároveň udržení odezvy, kterou zákazníci očekávají při nákupu nábytku.
Cesta k nákupu nábytku je složitá. Zákazníci se ptají na rozměry, materiály, obtížnost montáže, možnosti doručení či kompatibilitu produktů s jejich stávajícím interiérem. Potřebují rychlé odpovědi – ať už porovnávají produkty o půlnoci, nebo dokončují nákup během oběda. Telefonní linky a e-maily tomuto objemu nestačily a neuměly poskytovat okamžité reakce, které proměňují návštěvníky v zákazníky.
Vize Belini byla jasná: live chat měl být rozšířením jejich brandu. Nástroj, který je přiblíží trhům, zajistí okamžitou zpětnou vazbu na zákaznické potřeby a buduje loajalitu, která z jednorázových zákazníků dělá pravidelné nakupující a ti pak Belini doporučí přátelům i rodině.
Cíle byly jednoduché: zajistit rychlé, kvalitní odpovědi ve všech devíti trzích a současně udržet flexibilitu pro rychlou expanzi do dalších zemí. Každá konverzace měla posilovat brand a ukazovat, proč jsou v čele svého segmentu. S plánovanou expanzí do Portugalska a Španělska potřebovali řešení, které zvládne růst stejným tempem jako jejich podnikání.
Belini zaujímá přední pozici v EU e-commerce v segmentu nábytku pro domácí montáž (DIY) a provozuje devět lokálních e-shopů napříč Evropou. Z výrobního zázemí v Polsku expeduje moderní a cenově dostupný nábytek přímo zákazníkům do Polska, Německa, Rakouska, České republiky, Slovenska, Maďarska, Francie, Itálie a Rumunska. Díky modelu přímého prodeje zákazníkům eliminuje maloobchodní marži a zároveň si udržuje kontrolu nad kvalitou od výroby až po doručení. Belini dál rozšiřuje své působení v Evropě a každoročně navyšuje tržby o více než 250 000 EUR.
Výroba nábytku & e‑commerce (D2C)
500 000 z e-shopů v 9 zemích, růst o více než 250 000 EUR ročně
Live chat
Podpora vícejazyčnosti
Integrace Facebook Messengeru
Chatbot pro získávání leadů
Maciej Mora, marketingový a obchodní ředitel ve společnosti BeliniPřístup Belini a klíčové funkce, které využívají
Live chat
Live chat dnes tvoří 30 % všech zákaznických konverzací Belini – a je to jejich nejvýkonnější komunikační kanál.
Belini vybudovalo specializovaný tým operátorů, kteří nejen odpovídají na otázky. Aktivně provází zákazníky výběrem produktů, doporučují doplňky, řeší úpravy objednávek a vyřizují reklamace. Každý trh má svou telefonní linku, ale zákazníci stále více preferují pohodlí chatu, kde mohou multitaskovat a zároveň získat osobní rady ohledně nábytku.
Rychlost je pro Belini zásadní. Jako jeden z nejdůležitějších KPI má konverze přes chat přímý dopad na návratnost investic do reklamy. Když prodáváte nábytek online v devíti zemích, znamená každý procentní bod v konverzi významný růst příjmů. Live chat přináší právě tyto body navíc.
Belini nejvíc oceňuje, jak chat zjednodušuje cestu k nákupu. S průměrnou dobou odezvy 10 sekund mohou zákazníci při procházení rychle položit dotaz, dostat okamžitou odpověď a pokračovat v nákupu bez narušení toku. Zkrácená cesta – okamžitý kontakt s odborníkem – je přesně to, co moderní zákazník očekává. Tak si Belini drží náskok jako lídr segmentu.
Podpora vícejazyčnosti
Devět národních e-shopů znamená hovořit devíti jazyky. Přístup Belini zajišťuje každému trhu nativní podporu.
Nábytkové preference, typické otázky a chování při nákupu se liší v Německu i v Maďarsku, nebo třeba v Česku a Itálii. Operátoři Belini tyto nuance znají, protože jsou součástí každodenního chodu na konkrétním trhu.
Výsledky potvrzují správnost této strategie. Polsko zůstává nejsilnějším trhem, ale Česko, Slovensko, Rumunsko, Rakousko, Maďarsko, Německo, Francie a Itálie stabilně rostou od svého spuštění.
S plánovaným startem v Portugalsku a Španělsku je vícejazyčná infrastruktura Belini připravena škálovat. Stačí přidat dva jazyky, zaškolit operátory a systém se rozšiřuje bez problémů. Právě tato flexibilita umožňuje efektivní evropskou expanzi.
Integrace Facebook Messengeru
Návštěvníci nehledají jen v e-shopech – často objevují nové produkty na sociálních sítích. Belini je tam, kde komunikace zákazníků skutečně probíhá, díky přímé integraci Messengeru do svého systému.
Zákazník uvidí na Facebooku pohovku Belini, zkontroluje dostupnost a položí otázku v Messengeru – a to vše bez opuštění Facebooku. Tyto konverzace plynou přímo do stejného systému, který Belini používá i pro chat na webu, což zaručuje konzistentní kvalitu odpovědí bez ohledu na místo zahájení komunikace.
Tato sociální integrace je pro nábytkářský brand obzvlášť cenná. Klienti často chtějí druhý názor u velkých nákupů. Sdílejí produkty s rodinou, diskutují možnosti. Díky jednoduchému kontaktování přes platformu, kde se právě rozhoduje, mizí další bariéra mezi zájmem a nákupem.
Chatbot pro získávání leadů
Nákupy nábytku nekončí v 17 hodin. Po večeři si lidé prohlížejí sedačky u televize, srovnávají skříně před spaním, plánují rekonstrukci kuchyní v neděli odpoledne.
Díky chatu získává Belini každý měsíc zhruba 500 leadů jen od návštěvníků po pracovní době. Pokud někdo přijde na e-shop v 23 hodin s dotazem na jídelní stůl, nechá kontakt v chatovacím rozhraní. Další pracovní den operátor Belini zavolá, dopoví konverzaci a uzavře obchod.
Systémový sběr leadů zajistí, že Belini neztratí potenciální zákazníky jen proto, že nakupují mimo běžnou dobu. U dlouhých rozhodovacích cyklů, typických pro nábytek, je pak sbírání kontaktů klíčové. Právě tak promění Belini ztracenou návštěvnost v nové zakázky.
Závěr
Belini dosáhlo přesně toho, co si předsevzalo: live chat se stal nedílnou součástí jejich brandu. 30 % zákaznické komunikace nyní běží přes chat, což zásadně mění způsob, jakým se firma spojuje s nábytkářskými zákazníky napříč Evropou.
Live chat přináší vyšší konverzní poměr než jakýkoli jiný kanál a přímo zlepšuje návratnost investic do reklamy. Průměrná doba odezvy 10 sekund proměňuje produktové dotazy v dokončené objednávky. 500 měsíčních leadů získaných mimo pracovní dobu znamená následné hovory a zakázky, které by jinak zmizely. Pokud zpracováváte 500 000 objednávek ročně napříč devíti trhy, takové zlepšení efektivity se rychle nasčítá.
Skutečný úspěch je ale hlubší než jen čísla. Belini chtělo být svým zákazníkům blíž – poskytovat okamžitou, užitečnou radu, která tvoří loajalitu i doporučení. Live chat tohle umožnil. Zkrátil vzdálenost mezi zákazníkovou otázkou a odpovědí. Vytvořil přímé spojení s brandem, které působí osobně bez ohledu na šíři trhu nebo počet jazyků.
Vybudovaná infrastruktura je připravená na další expanzi. Rozšíření do Portugalska a Španělska neznamená předělání systému – jen jeho rozšíření. Kombinace specializovaných operátorů, vícejazyčné podpory, Messengeru a sběru leadů funguje pro dva trhy stejně jako pro dvanáct.
Jak říkají sami v Belini, komunikace se stala rozšířením jejich brandu. Pomohla utvořit image díky rychlým reakcím, odbornosti a upřímné péči o potřeby zákazníků. V konkurenčním prostředí nábytkářského trhu dělá vztah se zákazníkem klíčový rozdíl. Právě proto jsou jedničkou a s jistotou pokračují v růstu po celé Evropě.
Jste dalším úspěšným online obchodem využívajícím Smartsupp? Pokud máte podobný příběh, ozvěte se nám. Máte-li zájem o měření svých výsledků dosažených se Smartsupp a chcete získat bezplatnou šablonu pro Google Analytics, pošlete prosím e-mail na adresu mkt@smartsupp.com.