„87 % konverzací s AI hodnotí naši zákazníci kladně. Jsme online v noci i o víkendech."
Cíl
E-shop Holkyztrhu.cz byl vybudován „zespodu“. Zakladatelky Andrea a Klára chtěly pokračovat v rodinné tradici prodeje oblečení a první zákaznice pocházely z okruhu jejich kamarádek. I s rostoucím počtem objednávek si tak e-shop udržoval svou původní komunitní atmosféru. Pro zákaznice je proto komunikace klíčová – chtějí mít se na koho obrátit a být při výběru oblečení opečovávané stejně jako v kamenném obchodě.
S rostoucím počtem objednávek, kterých dnes obchod odbaví 5 až 6 tisíc každý měsíc, se však objevila zásadní výzva. Jak si při násobně vyšším počtu dotazů udržet kvalitu zákaznické péče a zároveň poradit i zákazníkům, kteří nakupují po pracovní době?
Zákaznice si totiž často procházely e-shop až večer nebo o víkendu, kdy operátoři na live chatu nejsou k dispozici. Pokud nenašly odpověď samy, musely počkat do dalšího pracovního dne. A právě v těchto momentech firma přicházela o potenciální prodeje. Hlavním cílem Mira AI bylo zajistit, aby zákaznice dostaly odpověď v jakoukoli denní dobu.
Zároveň chtěly Holky z trhu, aby návštěvníci dokázali najít vhodný produkt rychleji (třeba podle velikosti, materiálu nebo střihu) a zvýšit tak konverzní poměr webu. Důležité proto bylo najít AI chatbota, který dokáže nabídku personalizovat podle předchozího chování návštěvníka webu. Tedy aby dokázal nabídnout produkty podle představ a očekávání zákazníka a podle zpětné vazby představil relevantní alternativy.
Holky z trhu založily v roce 2021 sestry Andrea a Klára, které pokračují v rodinné tradici prodeje oblečení. Značka se zaměřuje na dámskou módu s důrazem na autenticitu – produkty fotí na reálných ženách bez retuší. Z původní malé skupinky pro kamarádky se postupně vyvinul tým, který měsíčně odesílá 5 až 6 tisíc objednávek.
Online obchod s dámskou módou
AI nákupní asistentka
FAQ chatbot
Live Chat
Automatické zprávy
Andrea Klaudová, spoluzakladatelka Holky z trhuStrategie společnosti Holky z trhu a klíčové funkce, které využívají
Mira AI nákupní asistentka
Největší změnou na poli zákaznické podpory byla jednoznačně AI nákupní asistentka. Ta přichází na scénu, když operátoři nejsou online. Díky tomu, že se zákaznice mohou zeptat i po pracovní době, vzrostl počet konverzací čtyřnásobně.
Aktuálně řeší AI 68,5 % všech konverzací, zatímco operátoři vyřídí 31,5 %. Co je ale nejdůležitější: 85,5 % dotazů vyřeší AI nákupní asistentka zcela samostatně bez pomoci operátora.
Zákaznice oceňují, že na webu je vždy někdo, kdo jim poradí. V případě složitějších dotazů AI předá konverzaci lidské podpoře, která se dotazu věnuje následující pracovní den. Měsíčně doporučí AI nákupní asistentka návštěvníkům webu průměrně 929 produktů.
FAQ chatbot
Když jsou operátoři online, tvoří první linii komunikace tlačítkový chatbot. Ten dokáže „odfiltrovat“ 50 % opakujících se dotazů, které se týkají třeba informací o dopravy, plateb a reklamací. To ušetří zákaznické lince spoustu času a operátoři se tak mohou věnovat složitějším dotazům a urgentním požadavkům.
Pokud je tlačítkový chatbot na dotaz krátký, může návštěvník požádat jedním kliknutím na přepojení na operátora.
Live chat
Live chat funguje jako páteř celé komunikace e-shopu. Když jsou operátoři dostupní, průměrný reakční čas první odpovědi je pouhých 27 sekund – což je pro cílovou skupinu zásadní.
Bleskovému času první odpovědi pomáhá i skutečnost, že tlačítkový chatbot vyřeší 50 % dotazů, kterým se tak operátoři už nemusí dál věnovat. Místo rutinních a opakujících se požadavků se tak mohou zaměřit na složitější požadavky, které se bez jejich pozornosti neobejdou.
Automatické zprávy
Automatické zprávy využívá e-shop k aktivnímu oslovování návštěvníků webu. Když zákaznice dlouho zůstává na jedné stránce, nebo si prochází konkrétní kategorii, dostane automatickou zprávu s různými tipy nebo nabídkou pomoci.
E-shop tak nečeká, až se návštěvníci, kteří jsou v úzcích, sami ozvou. Místo toho jim aktivně nabízí pomocnou ruku.
Závěr
E-shopu Holkyztrhu.cz se podařilo vyřešit hlavní výzvu – zajistit kvalitní zákaznickou péči i mimo pracovní dobu, aniž by přitom ztratily osobní přístup, který je pro jejich komunitu klíčový.
Díky nasazení AI se zákaznice mohou zeptat i večer a o víkendu, což velká část z nich skutečně využívá. Po nasazení nákupní asistentky vzrostl počet konverzací čtyřnásobně. AI navíc vyřeší samostatně 85,5 % požadavků, což znamená, že operátoři mohou věnovat čas dotazům, kde jejich osobní přístup udělá největší rozdíl.
Zásadní zlom přišel po napojení produktového feedu. AI začala doporučovat relevantní produkty přesně podle toho, co zákaznice hledají. Díky tomu měsíčně doporučí téměř tisíc produktů a 22 % z nich si zákaznice skutečně otevřou.
Celý systém funguje jako dobře sladěný tým: tlačítkový chatbot odfiltruje základní dotazy, AI asistentka pokrývá dobu mimo pracovní hodiny, a operátoři se mohou soustředit na to, v čem jsou nejlepší – na osobní péči a pomoc při výběru oblečení. Průměrná doba první odpovědi je přitom jen 27 sekund.
87 % zákaznic hodnotí konverzaci s AI kladně. To ukazuje, že i s růstem firmy a automatizací se Holkám z trhu podařilo zachovat přátelskou atmosféru a osobní přístup.
Jste dalším úspěšným online obchodem využívajícím Smartsupp? Pokud máte podobný příběh, ozvěte se nám. Máte-li zájem o měření svých výsledků dosažených se Smartsupp a chcete získat bezplatnou šablonu pro Google Analytics, pošlete prosím e-mail na adresu mkt@smartsupp.com.