Domina la multitarea: cómo gestionar varios chats en vivo a la vez
Tabla de contenido
Pero más allá de eso, se puede cometer un error ya que los chats en vivo deben responder en menos de 45 segundos. Menor calidad en las respuestas, mayor estrés, soluciones tardías y conversaciones mezcladas—son todos desafíos que los operadores enfrentan al gestionar varios chats manualmente.
Un soporte de chat eficiente organiza varias conversaciones, reduce el tiempo de respuesta y ofrece una experiencia positiva al cliente, permitiendo que los agentes puedan realizar varias tareas a la vez.
Este artículo te guía a través de estrategias prácticas para gestionar múltiples chats en vivo y te muestra cómo aprovechar la IA para un soporte de chat eficiente.
1. Priorización: saber qué chats atender primero
Al gestionar varios chats en vivo es importante determinar el nivel de urgencia de cada consulta.
Priorizar asegura que los clientes sean atendidos a tiempo sin demoras. Esto demuestra tu compromiso para construir un sistema de soporte fiable. Por ejemplo, una consulta de un cliente antiguo podría ser más importante que la de un nuevo visitante con una pregunta general.
Estas estrategias te ayudan a identificar qué chats atender primero:
Valor del cliente
El valor de un cliente aumenta cuando realiza compras repetidas. De hecho, los negocios de Comercio electrónico generan más del 60% de los ingresos de compradores recurrentes. Así que siempre es beneficioso priorizar los tickets de consulta de clientes antiguos y compradores al por mayor. Esto mejora la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la marca.
Triaje según urgencia del problema
No todas las consultas requieren atención inmediata. Los problemas urgentes que afectan a compras, pagos o a la seguridad de la cuenta deben atenderse primero.
Por ejemplo, si tienes una empresa SaaS y recibes tres mensajes por chat en vivo:
- Chat 1: Un usuario de la versión de prueba preguntando sobre ampliar.
- Chat 2: Un cliente que no puede iniciar sesión por un error del sistema.
- Chat 3: Un posible cliente preguntando sobre precios.
En este caso, el Chat 2 tiene máxima prioridad porque afecta el acceso del usuario a su cuenta, luego el Chat 3 (una oportunidad de venta) y finalmente el Chat 1 (que puede esperar unos minutos).
Establecer reglas de escalada para casos complejos
Esto se refiere a establecer un proceso fluido para transferir las consultas de los clientes a expertos del servicio para una ayuda más detallada. Tener reglas claras sobre cuándo y cómo escalar simplifica las respuestas y evita retrasos innecesarios.
Cuándo escalar un chat:
- Escaladas técnicas: Si el problema requiere acceso al backend o la intervención de un desarrollador.
- Escaladas relacionadas con políticas: Cuando una decisión de reembolso o compensación supera la autoridad del agente.
- Asuntos legales o de seguridad: Brechas de datos, transacciones fraudulentas o problemas de verificación de identidad.
Mediante la gestión de escaladas, se dirigen automáticamente a agentes de mayor nivel las consultas que necesitan experiencia adicional, autorización o cuando hay violaciones del SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio).
Gestionar los tiempos de espera de forma eficiente
Siempre determina el tiempo de espera de antemano. Establece expectativas claras mediante actualizaciones en tiempo real y un rastreador de tickets de consulta.
Además, incluir opciones de autoservicio como portales en línea para rastrear pedidos y hacer consultas de saldo mejora la experiencia del cliente al dar acceso rápido a la información deseada. De hecho, el 67% de los consumidores prefieren resolver los problemas por sí mismos sin hablar con un agente de soporte según un estudio de Zendesk.
Por ejemplo, Amazon ofrece a sus clientes un portal de autoservicio donde pueden rastrear pedidos, gestionar suscripciones y monitorear pagos.
2. Velocidad vs. calidad: equilibrio entre tiempo de respuesta y precisión
Los clientes quieren respuestas rápidas pero sin sacrificar la calidad. Ir demasiado rápido puede causar errores, mientras que responder muy lento puede frustrarlos—¿cómo puedes encontrar el equilibrio entre velocidad y precisión?
Logra el equilibrio adecuado entre rapidez y precisión
La velocidad y la precisión son dos componentes clave del servicio proactivo al cliente. Las empresas deben adaptarse a los avances tecnológicos para responder a las expectativas cambiantes de los clientes.
Mantén la eficiencia y la calidad de respuesta
Las respuestas rápidas no sirven de nada si les falta claridad o precisión. Los mejores equipos de chat en vivo capacitan a sus agentes para pensar rápido sin bajar el nivel de soporte. Aquí tienes cómo mejorar la eficiencia y la calidad:
- Invierte en capacitación para resolver problemas rápidamente – Talleres cortos y regulares ayudan a los agentes a dominar problemas comunes, detalles del producto y técnicas de resolución. Un agente bien entrenado puede solucionar problemas en el momento en lugar de escalarlos innecesariamente.
- Utiliza un sistema estructurado de tickets – No todos los problemas se deben manejar igual. Un flujo de trabajo de tickets inteligente garantiza que los incidentes se categoricen y asignen de inmediato al agente correcto. Así funciona:
- Cada ticket se etiqueta en categorías como facturación, problema técnico o consulta general.
- Según la prioridad, se asigna automáticamente al agente más adecuado.
- Agentes con experiencia especializada gestionan los casos complejos, reduciendo los idas y vueltas.
Mensajes claros
Evita el lenguaje técnico que pueda confundir al cliente. Comunica de manera simple y directa mientras asistes a los clientes. Esto mejora la claridad y reduce los mensajes innecesarios del cliente.
También puedes usar plantillas para atender consultas generales, adaptándolas según los comentarios del cliente.
Cuando los agentes optimizan respuestas directas, el problema se resuelve en la primera interacción. Los clientes valoran una solución rápida porque ahorra tiempo y esfuerzo a ambos lados.
Comunicación
Observa el tono y la sencillez del lenguaje del cliente en los tickets de queja. Por ejemplo, si un cliente es informal, responde de forma informal. Si el cliente está frustrado, reconoce su problema con empatía.
Esto te ayuda a comunicarte con ellos en un tono personalizado, creando una conexión más profunda. Este enfoque puede aumentar la satisfacción del cliente y motivarlos a recomendar tu marca a amigos y familiares. Así, tu negocio puede conseguir más clientes potenciales y, con software de distribución de leads, es fácil convertirlos en clientes.
3. Usa IA y automatización para mantenerte eficiente
La IA ha acelerado el sector de servicio al cliente y reducido gran parte de los costes operativos del negocio. Además, los negocios pueden organizar mejor sus campañas implementando herramientas de automatización de redes sociales para administrar y programar contenido de manera eficiente en varias plataformas.
El 73% de los compradores cree que la IA mejora la experiencia del cliente y aumenta las tasas de conversión. ¿Cuál es el papel de la IA y la automatización en el servicio al cliente?
Automatizar tareas repetitivas
Los chatbots con IA automatizan consultas repetitivas como consultas de saldo, actualizaciones de pedidos y restablecimientos de contraseñas, con soporte de chat las 24/7. Esto libera tiempo para que el personal de soporte se concentre en asuntos más complejos.
Smartsupp ofrece un chatbot con IA que interactúa con los visitantes del sitio web, responde preguntas frecuentes y guía a los clientes en su recorrido. Esta función garantiza que los clientes reciban ayuda inmediata, mejorando su experiencia general.
Las herramientas de IA pueden automatizar tareas de entrada de datos, como procesar información del cliente o actualizar registros. Esto reduce los errores humanos y garantiza la precisión de los datos. Smartsupp se integra fácilmente con diferentes sistemas CRM, permitiendo la sincronización automática de datos. Así, todas las interacciones quedan registradas correctamente sin intervención manual.
Más allá de la automatización del chat, los negocios en línea que operan bajo modelos de suscripción también pueden aprovechar soluciones inteligentes de gestión de suscripciones SaaS. Estas herramientas ayudan a optimizar la facturación, automatizar renovaciones y reducir la cancelación anticipando problemas antes de que ocurran las bajas.
Al integrar la gestión de suscripciones con IA en el soporte al cliente, las empresas mejoran la retención reduciendo la intervención manual.
Personalización mejorada
La IA usa aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para hacer las conversaciones más humanas. Revisa el historial del cliente y sus interacciones previas para enviar mensajes personalizados a los clientes.
También puedes usar un generador de voz con IA para gestionar llamadas. La IA imita los patrones de habla humana, crea voces realistas y habla varios idiomas para ofrecer un soporte personalizado.
Un ejemplo líder es Spotify, que usa datos de usuario impulsados por IA para crear listas de reproducción personalizadas con los artistas favoritos. La app convirtió la personalización en tendencia con la función “Spotify Wrapped”. Al final de cada año, los usuarios reciben un resumen de sus hábitos de escucha con el artista y género más escuchados.
Esto hace que los usuarios se sientan valorados y les da una experiencia gratificante.
Escalar el soporte al cliente
La IA gestiona tareas rutinarias, reduce tiempos de respuesta y analiza datos del cliente con técnicas como el análisis de tabulación cruzada, permitiendo atender varias consultas a la vez. Esto es muy útil cuando hay un aumento repentino de consultas. Ofrecer subtítulos en tiempo real mejora la accesibilidad y la claridad en las conversaciones. Una herramienta de subtítulos en vivo en línea garantiza que cada mensaje se transcriba con precisión, mejorando la interacción y la exactitud en las respuestas.
Por ejemplo: Mira IA, un asistente inteligente para compras desarrollado por Smartsupp, mejora las operaciones de Comercio electrónico ofreciendo ayuda 24/7, gestionando hasta el 80% de las consultas de clientes. Es clave al escalar el soporte porque ofrece asistencia multilingüe, escala dudas complejas, recomienda productos y envía respuestas personalizadas. Además, las herramientas que ofrecen Soporte al agente en tiempo real pueden aumentar aún más la eficiencia brindando sugerencias e información instantánea durante los chats en vivo, logrando respuestas de alta calidad incluso bajo presión.
Esto reduce la carga de los humanos, permitiéndoles enfocarse en casos que sí requieren intervención personal.
En conclusión, la automatización con IA es útil pero no reemplaza totalmente la intervención humana. Por ejemplo:
- La IA no puede resolver todas las consultas complejas.
- Los chatbots con IA a veces sufren caídas o servidores débiles.
- Ser redireccionado continuamente a preguntas frecuentes generadas por IA y plantillas puede frustrar al usuario.
- Aunque el aprendizaje automático permite respuestas muy humanas, no alcanza la empatía de una persona en situaciones sensibles.
Por eso, incluso con chat de soporte con IA, todavía se requiere intervención humana.
4. Domina los atajos de teclado y las respuestas predefinidas
Al manejar varios chats en vivo, cada segundo cuenta. Navegar por menús, hacer clic derecho y cambiar de chat aumenta el tiempo dedicado a resolver problemas.
Usa atajos de teclado para reducir el tiempo invertido en acciones repetitivas. Los agentes pueden alternar rápidamente entre chats y tareas con hotkeys, logrando resolver más rápido y con precisión.
Algunos atajos comunes en la atención al cliente son:
- Nuevo ticket – Ctrl + Alt + N
- Siguiente ticket – Ctrl + Alt + K
- Ticket anterior – Ctrl + Alt + J
- Actualizar como abierto – Ctrl + Alt + O
- Actualizar como pendiente – Ctrl + Alt + P
- Actualizar como resuelto – Ctrl + Alt + S
- Actualizar como en espera – Ctrl + Alt + D
- Finalizar chat – Shift + Escape
- Unirse al chat – Ctrl + Shift + J
- Salir del chat – Ctrl + Shift + K
- Transferir chat – Ctrl + Shift + X
- Añadir archivo adjunto – Ctrl + Shift + U
- Resolver ticket – Ctrl + E
Al usar atajos, los agentes pueden moverse entre chats, actualizar tickets y hacer acciones al instante, mejorando rapidez y precisión.
Las respuestas predefinidas llevan esto más lejos: permiten responder al instante preguntas comunes sin teclear todo desde cero.
Las respuestas predefinidas son textos preparados para responder a consultas generales.
Mejores prácticas para usar respuestas predefinidas
A) Respuesta personalizada
Personalizar aporta hasta un 40% de los ingresos del negocio. Para personalizar respuestas, menciona el nombre del cliente, el ID del ticket y el problema específico para el que se envía la respuesta predefinida. Además, ajusta el mensaje según la situación del cliente para que sea más personal.
Por ejemplo:
Respuesta predefinida genérica: “Estamos procesando tu solicitud. Por favor, espera.”
Versión personalizada: “Hola [Sarah], veo que tu pedido #1245 ya va en camino. Puedes seguirlo [aquí]. Avísame si necesitas algo más.”
B) Mantén un tono conversacional
Evita usar jerga técnica que abrume al cliente; mejor utiliza un tono claro y conversacional al responder sus consultas. Asegúrate de mantener la voz de tu marca intacta.
C) Segmentación
Etiqueta las respuestas automáticas según el tipo de consulta. Agrúpalas según:
- Urgencia (por ejemplo, problemas de facturación vs. consultas generales)
- Tema (por ejemplo, creación de cuenta, reembolsos, solución de problemas)
- Tipo de cliente (por ejemplo, nuevos usuarios vs. clientes fieles)
Así, según la consulta, el personal o los sistemas automáticos acceden rápido a la respuesta en tiempo real.
D) Actualizaciones frecuentes
Siempre modifica el mensaje predefinido según los comentarios de los clientes, actualizaciones del producto y nuevas políticas. Para negocios que venden productos de dropshipping, mantener las respuestas actualizadas asegura información precisa y una mejor experiencia. Esto es necesario porque responder con plantillas desactualizadas da una imagen poco profesional y daña la reputación de la marca.
El objetivo es mantener las respuestas relevantes y fáciles de entender, permitiendo al cliente explorar las soluciones disponibles.
Sin embargo, tratar con clientes puede volverse monótono y agotar al agente, causando agotamiento. Es importante hacer pausas suficientes y tener una carga de trabajo realista.
5. La importancia de las pausas y cómo mantener la concentración
Los agentes de soporte gestionan varios chats, quejas y dudas cada día. Aunque la eficiencia es clave, el bienestar mental y físico también importa. Un entorno saludable de trabajo genera mejor servicio, más satisfacción y mejor retención. Veamos por qué las pausas importan y cómo los agentes pueden mantenerse enfocados.
🩵 Mejora el bienestar mental y físico
Tomar descansos cortos evita que la carga laboral sobrepase al agente. Las pausas alivian el estrés, mejoran la salud emocional y previenen el agotamiento, algo común en el servicio al cliente.
Incluso, hacer pausas ayuda a evitar dolor de espalda por estar sentado mucho tiempo.
💪🏻 Mejora la productividad
Trabajar sin parar durante horas puede aumentar los errores humanos. Las pausas programadas recargan la energía mental y ayudan a los agentes a ser creativos y energéticos.
♻️Tasas de retención más altas
Cuando los clientes son atendidos con una mente calmada y energía positiva, la retención aumenta. Los negocios deben priorizar la capacitación del personal de servicio con formaciones y herramientas adecuadas.
La gestión del tiempo es otro factor clave en servicio al cliente. Cuando las tareas se manejan de forma estratégica, se crea un entorno sin distracciones que previene la sobrecarga mental.
Aplica estas técnicas para gestionar bien el tiempo y mantenerte enfocado:
- Técnica Pomodoro. Consiste en trabajar en intervalos fijos de 25 minutos (Pomodoros) seguidos de 5 minutos de descanso. Tras completar 4 Pomodoros, se toma una pausa larga de 15 a 30 minutos.
- Bloques de tiempo. Divide el día en bloques de tiempo para distintos tipos de tarea: responder correos electrónicos, resolver dudas complejas y atender chats.
- Establece metas SMART. Usa metas específicas, medibles, alcanzables, relevantes y con tiempo definido. Al implementarlas a diario, los agentes de servicio ganan claridad sobre el rendimiento diario y semanal.
Domina la multitarea en la atención al cliente
Gestionar múltiples chats en vivo no es tarea fácil. Los operadores de servicio deben dominar el multitasking para desempeñar distintas tareas con eficiencia.
La atención al cliente puede volverse frustrante si no se gestiona bien, pero con el enfoque y herramientas correctas, puede ser fácil.
Utiliza herramientas impulsadas por IA, atajos de teclado y respuestas automáticas para ofrecer soluciones rápidas. Además, invierte en atención al cliente para contratar expertos que gestionen preguntas complejas.