"El chat en vivo nos ayuda a entregar respuestas rápidas y rentables. Refuerza nuestra posición como la marca n.º 1 de muebles DIY en Europa."
Objetivo
Como la marca n.º 1 de Comercio electrónico B2C de muebles DIY en la UE, Belini ha logrado el éxito haciendo muebles de calidad accesibles en toda Europa. Pero el rápido crecimiento trae sus propios retos. Operar nueve e-shops específicas por país — desde su mercado local en Polonia hasta Alemania, Austria, República Checa, Eslovaquia, Hungría, Francia, Italia y Rumanía — implicaba gestionar 500.000 pedidos desde la tienda online cada año, mientras mantenían la agilidad de respuesta que los clientes esperan al comprar muebles.
El proceso de compra de muebles es complejo. Los clientes consultan sobre dimensiones, materiales, dificultad de ensamblaje, opciones de entrega y compatibilidad con sus interiores actuales. Necesitan respuestas ya, tanto si comparan productos a medianoche como si finalizan la compra durante la comida. El teléfono y el correo electrónico no podían seguir el ritmo ni dar las respuestas inmediatas que convierten visitas en ventas.
La visión de Belini era que el chat en vivo se convirtiera en una extensión de su propia marca. Una herramienta para acercarse al mercado, recibir comentarios instantáneos sobre inquietudes de los clientes y construir una lealtad que convierte compradores primerizos en clientes fieles que recomiendan Belini a amigos y familiares.
Los objetivos eran claros: entregar respuestas rápidas y de calidad en los nueve mercados, manteniendo la flexibilidad de crecer con rapidez en nuevos países. Cada conversación debía fortalecer la imagen de la marca Belini y mostrar por qué lideran la categoría. Con la expansión a nuevos mercados como Portugal y España en el horizonte, necesitaban una solución escalable al ritmo del negocio.
Belini ocupa el primer puesto en Comercio electrónico de muebles DIY en Europa, gestionando nueve tiendas online específicas por país. Desde su base en Polonia, envían muebles modernos y asequibles directamente a clientes en Polonia, Alemania, Austria, República Checa, Eslovaquia, Hungría, Francia, Italia y Rumanía. Su modelo directo al consumidor elimina el margen minorista y mantiene el control de calidad de fábrica a entrega. Belini sigue creciendo en Europa, aumentando sus ingresos en más de 250.000 EUR al año.
Fabricación de muebles & Comercio electrónico (D2C)
500.000 de tiendas online en 9 mercados, creciendo más de 250.000 EUR al año
Chat en vivo
Soporte multilingüe
Integración con Facebook Messenger
Generación de Leads
Maciej Mora, Director de Marketing y Desarrollo de Negocio en BeliniEl enfoque de Belini y las funciones clave que usan
Chat en vivo
El chat en vivo gestiona ya el 30% de todas las conversaciones con clientes en Belini — y es su canal de comunicación con mayor conversión.
Belini invirtió en crear un equipo especializado de operadores que hacen mucho más que responder preguntas. Guían a los clientes en la selección de productos, sugieren artículos complementarios, gestionan cambios de pedidos y resuelven reclamaciones. Cada mercado tiene su propia línea telefónica, pero cada vez más clientes prefieren la comodidad del chat, donde pueden hacer varias cosas a la vez mientras reciben asesoría personalizada sobre muebles.
La rapidez es clave para Belini. Como uno de sus KPI más importantes, la conversión por chat impacta directamente en su retorno de la inversión publicitaria. Vender muebles online en nueve países significa que cada punto porcentual en la tasa de conversión supone ingresos importantes. El chat en vivo les aporta esos porcentajes extra.
Lo que más valora Belini es cómo el chat elimina fricción en la compra. Con un tiempo de respuesta medio de 10 segundos, el cliente puede enviar una pregunta rápida mientras navega, recibir respuesta al instante y seguir comprando sin interrumpirse. Esa vía directa — acceso inmediato a alguien que ayuda — es justo lo que buscan los compradores de muebles modernos. Así mantiene Belini su ventaja competitiva como líder de su sector.
Soporte multilingüe
Gestionar nueve e-shops de muebles exige hablar nueve idiomas con fluidez. El enfoque multilingüe de Belini garantiza soporte nativo en cada mercado.
Las preferencias, preguntas frecuentes y hábitos de compra cambian mucho entre Alemania y Hungría, o entre República Checa e Italia. Los operadores de Belini entienden estos matices porque forman parte del día a día en cada país.
El crecimiento demuestra que el método funciona. Polonia sigue siendo su mercado más fuerte, pero República Checa, Eslovaquia, Rumanía, Austria, Hungría, Alemania, Francia e Italia crecen de forma sólida desde que se lanzaron.
Con Portugal y España en los planes para los próximos meses, la infraestructura multilingüe de Belini está lista para escalar. Basta añadir dos idiomas, formar operadores y el sistema crece sin cortes. Esa flexibilidad permite que su estrategia europea avance rápido.
Integración con Facebook Messenger
Quienes compran muebles no solo buscan en e-shops: suelen descubrir nuevos productos en redes sociales. Belini se acerca a sus clientes donde conversan integrando Messenger en su sistema de comunicación.
Un cliente puede ver un sofá Belini en su feed, clicar para consultar existencia y preguntar a través de Messenger — sin salir de Facebook. Esas conversaciones llegan al mismo sistema de chat que utilizan desde el sitio web, asegurando calidad constante sin importar por dónde se inicie la conversación.
Esta integración social es valiosa para una marca de muebles. La gente suele pedir opiniones sobre compras importantes. Hacen capturas de productos, los comparten en familia y comparan opciones. Al facilitar el contacto usando la plataforma donde ocurren esas charlas, Belini elimina otra barrera entre el interés y la compra.
Generación de Leads
Comprar muebles no termina a las 17:00. Después de cenar, la gente busca sofás viendo la tele. Compara armarios antes de dormir. Planea la reforma de la cocina el domingo por la tarde.
Belini captura unos 500 leads al mes solo de visitantes fuera de horario laboral. Si alguien entra a la e-shop a las 23:00 con dudas sobre una mesa, deja su contacto en el chat. Al siguiente día hábil, un agente de Belini le llama para continuar la conversación y cerrar la venta.
Esta captación sistemática asegura que Belini no pierda clientes solo porque compran fuera del horario. En compras importantes como muebles, donde los clientes suelen necesitar varios puntos de contacto antes de decidir, recoger esos datos es vital. Así convierten tráfico perdido en leads cualificados para seguimiento.
Conclusión
Belini logró exactamente lo que buscaba: el chat en vivo se volvió parte fundamental de su marca. Con el 30% de la comunicación con clientes gestionada vía chat, cambiaron la forma en que conectan con los compradores de muebles en Europa.
El chat en vivo genera tasas de conversión superiores a cualquier otro canal, mejorando directamente su retorno de inversión publicitaria. Esos 10 segundos de respuesta convierten preguntas sobre productos en pedidos. Los 500 leads mensuales fuera de horario se convierten en llamadas de seguimiento y ventas que de otra forma se perderían. Cuando gestionas 500.000 pedidos al año en nueve mercados, esa eficiencia marca la diferencia.
Pero el verdadero logro va más allá de los números. Belini quería estar más cerca de sus clientes — asesorar al instante y con cercanía para crear lealtad y recomendaciones. El chat en vivo lo hizo posible. Acortó la distancia entre la pregunta del cliente y una respuesta satisfactoria. Abrió una línea directa con la marca, personal incluso a escala internacional.
La infraestructura creada está lista para la siguiente etapa. Añadir Portugal y España no requiere rehacer el sistema — solo ampliarlo. La combinación de agentes especializados, soporte multilingüe, integración con Messenger y captación sistemática de leads funciona igual para dos mercados o para doce.
Como dice el propio Belini, esta comunicación es una extensión de su marca. Ha mejorado su imagen mostrando agilidad, experiencia y cercanía real con las necesidades de los clientes. En un mercado de muebles competitivo, la relación con el cliente marca la diferencia. Por eso lideran la categoría y pueden seguir creciendo en Europa.
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