"Le chat en direct nous permet de fournir des réponses rapides et économiques. Il renforce notre position de marque de meubles DIY n°01 en Europe."
Objectif
En tant que marque B2C d’e-commerce n°01 en UE pour les meubles DIY en kit, Belini a bâti son succès sur l’accessibilité du mobilier de qualité dans toute l’Europe. Mais une croissance rapide apporte aussi ses propres défis. Gérer neuf boutiques en ligne adaptées à chaque pays : de la Pologne, leur marché d’origine, vers l’Allemagne, l’Autriche, la République tchèque, la Slovaquie, la Hongrie, la France, l’Italie et la Roumanie, cela signifie traiter 500 000 commandes chaque année tout en maintenant la réactivité attendue lors de l’achat de meubles.
Acheter du mobilier est un parcours complexe. Les clients posent des questions sur les dimensions, les matériaux, la difficulté d’assemblage, les options de livraison et la compatibilité avec leurs intérieurs. Ils exigent des réponses rapides, que ce soit pour comparer des produits à minuit ou finaliser un achat pendant la pause déjeuner. Le téléphone et l’e-mail ne suivaient plus le rythme ni n’offraient la réactivité immédiate qui transforme les visiteurs en acheteurs.
La vision de Belini : faire du chat en direct le prolongement de leur marque, un outil pour se rapprocher de leurs marchés, recueillir immédiatement les retours clients et bâtir la fidélité qui transforme les nouveaux acheteurs en clients récurrents, prêts à recommander Belini à leur entourage.
Les objectifs sont clairs : apporter des réponses rapides et de qualité sur les 9 marchés, tout en maintenant la flexibilité nécessaire pour s’étendre rapidement. Chaque conversation devait renforcer l’image de marque de Belini et démontrer leur leadership. Avec l’expansion prévue vers le Portugal et l’Espagne, ils avaient besoin d’une solution capable d’accompagner la croissance de leur entreprise.
Belini occupe la première place de l'e-commerce européen pour le mobilier DIY en kit, avec neuf boutiques en ligne spécifiques par pays. Depuis leur usine en Pologne, ils expédient des meubles modernes et abordables directement aux clients en Pologne, Allemagne, Autriche, République tchèque, Slovaquie, Hongrie, France, Italie et Roumanie. Leur modèle direct au consommateur élimine la marge détaillant tout en garantissant la qualité de la fabrication jusqu'à la livraison. Belini poursuit son expansion européenne tout en augmentant ses revenus de plus de 250 000 EUR par an.
Fabrication de meubles & e-commerce (D2C)
500 000 depuis les boutiques en ligne sur 9 marchés, croissance de plus de 250 000 EUR par an
Chat en direct
Assistance multilingue
Intégration Facebook Messenger
Génération de prospects
Maciej Mora, Directeur marketing et développement commercial chez BeliniApproche de Belini et fonctionnalités principales utilisées
Chat en direct
Le chat en direct gère aujourd’hui 30% de toutes les conversations client chez Belini : c’est leur canal de communication le plus performant.
Belini a investi dans une équipe spécialisée capable de bien plus que répondre : ces opérateurs guident activement les clients dans le choix, suggèrent des articles complémentaires, gèrent les modifications de commande et règlent les réclamations. Chaque pays dispose de sa propre ligne téléphonique, mais de plus en plus de clients privilégient la commodité du chat, où ils peuvent multitâcher en recevant des conseils personnalisés.
La rapidité est essentielle chez Belini. Leur KPI principal : la conversion via le chat influe directement sur le retour sur dépenses publicitaires. Sur neuf pays, chaque point de taux de conversion compte et se transforme en revenus. Le chat en direct fait la différence.
Ce que Belini apprécie surtout : le chat supprime les obstacles à l’achat. Avec 10 secondes de réponse, les clients posent une question en plein parcours et poursuivent leurs achats sans interruption. Ce chemin court vers l’aide était attendue par les acheteurs de meubles. C’est ainsi que Belini conserve son avantage sur la concurrence.
Assistance multilingue
Gérer neuf boutiques en ligne, c’est parler neuf langues. L’approche multilingue de Belini garantit à chaque marché un support natif.
Les goûts en matière de mobilier, les questions et les comportements d’achat varient fortement entre l’Allemagne et la Hongrie, ou la République tchèque et l’Italie. Les opérateurs de Belini connaissent ces nuances : ils sont ancrés dans chaque marché.
Le succès de cette stratégie est visible. Si la Pologne reste le marché le plus fort, la République tchèque, la Slovaquie, la Roumanie, l’Autriche, la Hongrie, l’Allemagne, la France et l’Italie connaissent toutes une croissance stable.
Le Portugal et l’Espagne arrivent. L’infrastructure multilingue de Belini, adaptée, permet d’ajouter deux langues, de former des opérateurs et de se déployer facilement. Cette flexibilité rend possible leur stratégie d’expansion en Europe.
Intégration Facebook Messenger
Les acheteurs de meubles ne consultent pas que les e-shops : ils découvrent aussi de nouveaux produits via les réseaux sociaux. Belini va à leur rencontre en intégrant Messenger directement dans leur système de communication.
Le client voit un canapé Belini sur son fil, clique pour vérifier la disponibilité et pose une question via Messenger, sans quitter Facebook. Les messages arrivent dans le même système que le chat du site web, garantissant la même qualité de réponse, peu importe le canal d’origine.
Cette intégration sociale est un atout pour une marque de mobilier : on partage naturellement de grandes décisions d’achat. Les clients font une capture, partagent avec leurs proches, comparent des options… Faciliter le contact par Messenger, là où démarrent ces discussions, enlève une barrière supérieure au parcours d’achat.
Génération de prospects
L’achat de meubles ne s’arrête pas à 17h. Après le dîner, les gens consultent des canapés devant la TV, comparent des armoires le soir, planifient leur cuisine le dimanche…
Belini recueille environ 500 prospects par mois parmi les visiteurs hors horaires. Lorsqu’un visiteur se connecte à 23h, il laisse ses coordonnées sur le chat. Le lendemain, un agent Belini rappelle et conclut la vente.
Ce système assure qu’aucun client ne se perd simplement parce qu’il utilise l’e-shop en dehors des horaires. Pour un achat réfléchi comme le mobilier, où il faut souvent plusieurs échanges, la collecte des contacts est essentielle : elle transforme le trafic perdu en prospects qualifiés pour un suivi.
Conclusion
Belini a atteint exactement ce qu’elle visait : faire du chat en direct une composante intégrale de la marque. Aujourd’hui, 30% des communications client passent par le chat, changeant la manière de créer du lien avec les acheteurs de meubles en Europe.
Le chat en direct assure un taux de conversion supérieur à tout autre canal : il améliore concrètement le retour sur investissement publicitaire. Dix secondes, et une question sur un produit devient une commande. Les 500 prospects mensuels captés hors horaires sont autant d’appels et de ventes qui n’auraient jamais existé. Quand vous traitez 500 000 commandes par an sur neuf marchés, ce gain d’efficacité compte double.
Mais le résultat profond va au-delà des chiffres. Belini voulait être proche de ses clients et fournir le conseil réactif qui bâtit la fidélité et le bouche-à-oreille. Le chat a permis cela : il a réduit la distance entre une question client et une réponse satisfaisante. Il ouvre une ligne directe, personnelle, avec la marque, et ce, sur tous les pays et langues.
L’infrastructure créée est prête pour la suite. Ajouter le Portugal et l’Espagne ne signifie pas tout réinventer : il suffit de prolonger le modèle. Les opérateurs spécialisés, le support multilingue, l’intégration Messenger et la collecte systématique de prospects fonctionnent pour deux marchés comme pour douze.
Pour Belini, cette communication fait partie de la marque. Elle développe l’image, montre la réactivité, l’expertise et l’attention portée à chaque besoin client. Dans un secteur aussi concurrentiel, la relation client fait la différence. Voilà pourquoi ils sont n°01 de leur catégorie, et confiants en leur avenir européen.
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