« L’IA fait désormais partie de notre équipe. Elle répond plus rapidement qu’un humain et maintient la qualité de service attendue par nos clients. »
Objectif
Avant la mise en place de Mira IA, Leader Fox assurait principalement l’assistance client par téléphone fixe, où les appelants choisissaient selon leurs besoins entre un technicien, le service commercial ou le magasin. Les demandes par formulaire de contact et e-mail étaient traitées manuellement par les opérateurs selon leur disponibilité.
En raison du temps important exigé par ce modèle, l’entreprise a d’abord opté pour un chatbot à boutons, mais a rapidement rencontré ses limites. En pratique, cette solution exigeait la supervision constante d’un opérateur, souvent un technicien ou un commercial. Sachant que les techniciens ont des emplois du temps très chargés, il n’était pas tenable sur le long terme qu’ils traitent les demandes récurrentes.
Le choix de déployer un assistant IA a été motivé principalement par le besoin d’optimiser l’assistance client et de libérer des membres clés de l’équipe. Cette décision a été fortement soutenue par la direction : le CEO de Leader Fox, Pavel Müller, suit depuis longtemps les avancées en intelligence artificielle et soutient activement son intégration dans les processus de l’entreprise.
Plusieurs critères ont alors été définis pour l’IA. Les objectifs principaux étaient de réduire la charge des opérateurs, accélérer la réponse aux demandes courantes et maintenir un service client de qualité lors des pics d’activité. Il était aussi important de déterminer si la mise en place de l’IA améliorerait l’expérience utilisateur globale sur la boutique en ligne, notamment pour les nouveaux clients qui doivent souvent s’orienter rapidement.
Leader Fox est l’une des marques de vélos et de vélos électriques les plus performantes d’Europe centrale. Fondée en 1996 à České Budějovice, où la production et l’assemblage se font encore aujourd’hui, elle vise à permettre à chacun de vivre une vie active et épanouie. Aujourd’hui, la marque distribue ses vélos dans toute l’Europe et propose des modèles aussi bien pour les compétiteurs que pour les cyclistes occasionnels.
Fabrication de vélos et de vélos électriques
23 millions d’euros
Assistant d’achat IA
Étiquetage des conversations
Pavel Müller, CEO & CTO, fondateur de Leader FoxApproche de Leader Fox et principales fonctionnalités utilisées
Assistant d’achat Mira IA
Leader Fox a choisi de lancer l’assistant d’achat IA, conscient que leurs produits sont très complexes techniquement. Comme le souligne le CEO Pavel Müller : « Même nos techniciens, forts de décennies d’expérience, apprennent continuellement ».
Les premières étapes ont nécessité une formation active, mais avec l’ajout de nouvelles fonctionnalités et la possibilité de charger des instructions spécifiques, le système s’est rapidement amélioré. Une étape clé a aussi été le téléchargement d’un nouveau flux de produits, qui a remplacé le catalogue Heureka d’origine, qui n’était pas destiné à Leader Fox.
L’assistant IA peut désormais recommander efficacement des produits adaptés au type de demande client. Il sait même quels vélos similaires proposer si un modèle est en rupture de stock, ce qui a constitué une avancée importante pour Leader Fox.
Étiquetage des conversations
En plus de l’assistant d’achat IA, Leader Fox s’appuie aussi sur l’étiquetage client. L’objectif principal est de faciliter la recherche et la navigation dans l’historique des conversations. Les employés peuvent ainsi retrouver rapidement des conversations, demandes ou situations spécifiques.
Conclusion
La mise en place de Mira IA a permis à Leader Fox d’automatiser une grande partie de la communication, libérant du temps pour les membres clés de l’équipe. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle prend en charge 100 % des demandes sur le site web et remplace totalement le chat en direct.
Chaque mois, l’assistant IA traite en moyenne 225 conversations et propose 160 produits aux clients. 54 % des offres sont effectivement ouvertes par les clients. Seules 3 % des conversations reçoivent une évaluation négative, soit une nette amélioration par rapport à l’ancien chatbot à boutons.
Même s’il y a toujours des axes d’amélioration, Leader Fox considère la mise en place de Mira IA comme une vraie réussite. Selon l’équipe, trois facteurs ont compté : une vision claire et l’appui de la direction pour l’intelligence artificielle, un affinement progressif du système et l’ajout de nouvelles fonctionnalités, et la possibilité d’importer un catalogue de produits sur mesure.
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