Smartsupp MCP: 11 felhasználási mód, hogy a chatadatokból döntések legyenek

Alább 11 olyan MCP-felhasználási mód következik, amely túlmutat azon, hogy „találja meg ezt a beszélgetést”. Némelyik analitikára szolgál, némelyik rendet tesz a címkék között, néhány pedig egyszerűen megspórol Önnek húsz perc kattintgatást.

Amit a Smartsupp MCP elér

Jelenleg a Smartsupp MCP szerver 18 eszközt tesz elérhetővé. Ez a szám folyamatosan nő, ezért kezelje pillanatfelvételként, ne korlátozásként. Az új eszközök a termék fejlesztésével együtt kerülnek be, és az asszisztense mindig az éppen elérhető készletet használja, amikor csatlakozik.

A számnál fontosabb, hogyan épülnek fel ezek a lehetőségek.

A mutatók: válaszidő, első válaszidő, lezárásig eltelt idő, új beszélgetések, lezárt beszélgetések, beszélgetés-értékelések. A dimenziók, amelyek szerint csoportosíthatja őket, többek között: nap, hét, hónap, a hét napja, napszak (óra), operátor, címkecsoport, értékelés értéke, illetve hogy a beszélgetés az üzleti órákon kívül történt-e.

Ezeknek a neveit soha nem kell begépelnie. Az asszisztense a hétköznapi nyelven feltett kérdést a megfelelő hívásokra fordítja le. A lista csak azért szerepel itt, hogy lássa, milyen széles a lehetőségek köre.

Egy kérdés, több lekérdezés

A statisztikák lekérdezésenként egy csoportosítási dimenziót kezelnek. Tehát a „melyik hétköznapon a legrosszabb az első válaszidőm, és mi történt azon a napon” nem egyetlen lekérdezés. Kettő vagy három, amelyeket az asszisztense egymás után futtat le, majd összeállítja a választ. A műszerfalon először az első válaszidőt kellene hétköznaponként exportálnia, majd a beszélgetésvolument hétköznaponként, és ezeket igazítani egy táblázatban.

11 MCP-felhasználási mód, amely kiváltja az exportálást és az Excel-táblát

A chatadatok sokkal többet árulnak el az üzletéről, mint amennyit a legtöbben kihoznak belőlük. Minden beszélgetés tartalmazza, hogy az ügyfél melyik oldalon volt és mit böngészett korábban. Azt is rögzíti, mennyi ideig várt, ki válaszolt és elégedett volt-e utána. Ez annak a lenyomata, hogy a weboldala hol zavarja össze az embereket és a csapata hol fogy ki a kapacitásból – mindez pedig már most is ott van a fiókjában.

A következőkben tizenegy kérdés szerepel, amelyet érdemes feltennie ezeknek az adatoknak, aszerint csoportosítva, hogy mit nyer velük. Három olyan, amely a jelenleg „az asztalon hagyott” bevételt találja meg. Négy a csapatáról és arról szól, hol fogy el a kapacitása. Kettő a jelentéseihez használt címkéket takarítja ki, mert a címkénkénti számok csak annyira jók, amennyire a mögöttük lévő címkézés. Az utolsó kettő olyan rutin, amely egy mondatból lefut, ahelyett, hogy öt percig kellene kattintania.

Az Ügyfélszolgálati csapatok kategória pedig azt mutatja be, hogyan érdemes megszervezni a működést az eredmények alapján.

Egy gyakorlati megjegyzés az indulás előtt. Kérdezzen egy negyedévre vagy egy évre, ne egy hétre. Egyhetes távlatban egy beteg ember is mintázatnak tűnik. Egy negyedév alatt vagy valóban az, vagy nem az.

Pénz, amit az asztalon hagy

1. Tudja meg, mely oldalakról érkeznek a kérdések

Nézze át az elmúlt negyedév beszélgetéseit, és mondja meg, mely oldalakon és milyen forrásból érkező forgalommal voltak az ügyfelek, amikor elindították a chatet. Mely oldalak generálják a legtöbb kérdést?

Hogyan működik

Lekéri az időszak beszélgetéseit, kiolvassa mindegyiknél a rögzített oldalt és hivatkozót, majd rangsorolja őket.

Mit kap vissza

Oldalak és hivatkozók rangsorolt listáját beszélgetésvolumen szerint, plusz azt, hogy hol tart a leghosszabb ideig a beszélgetések lezárása.

Ha a kérdések harmada egyetlen termékoldalról jön, akkor annak az oldalnak leírásproblémája van, nem támogatási problémája. Az oldal javítása megszünteti ezeket a beszélgetéseket, ahelyett, hogy csak gyorsabban válaszolna rájuk. 4,78 milliárd weboldallátogatás elemzésekor azt találtuk, hogy a látogatók mindössze 0,84%-a indít egyáltalán chatet, így érdemes megérteni azokat, akik igen.

2. Számolja meg az üzleti órákon kívüli üzeneteket, és hogy hányra érkezett válasz

Hány beszélgetés érkezett az elmúlt negyedévben az üzleti órákon kívül, és ezek közül hányra érkezett egyáltalán válasz?

Hogyan működik

A beszélgetéseket először aszerint csoportosítja, hogy az üzleti órákon kívül érkeztek-e, majd aszerint, hogy érkezett-e rájuk válasz ezen időszakon kívül.

Mit kap vissza

Az üzleti órákon kívüli beszélgetések mennyiségét, és azt, hogy ezek közül mennyire érkezett válasz.

A két szám közötti különbség az igazán érdekes. Ez mutatja meg, mekkora a probléma beszélgetésszámban, amit összevethet az esti műszak vagy egy AI-ügynök költségével, amely akkor is válaszol, amikor senki sincs jelen. A 2024-es adataink szerint a chatbotot futtató áruházak a megkeresések 89,2%-át kezelték, szemben a chatbot nélküliek 71,2%-ával.

Mielőtt megbízik az eredményben, van egy feltétel. Az üzleti órákon kívülinek számítást a Smartsupp fiókjában beállított üzleti órák határozzák meg, nem az, amit a csapata ténylegesen csinál. Tegyük fel, hogy a fiókja szerint hétfőtől péntekig van nyitva, de valaki szombaton is válaszol. Ezek a szombati beszélgetések akkor is az üzleti órákon kívüliek közé számítanak, és ez félrevezető lesz. Előbb ellenőrizze a beállítást.

3. Keresse meg azokat a beszélgetéseket, amelyekre senki nem válaszolt

Keresse meg az elmúlt negyedév azon beszélgetéseit, ahol az ügyfél írt, de egyetlen operátor sem válaszolt. Hány ilyen van, és miről szóltak?

Hogyan működik

Ehhez nincs közvetlen szűrő, ezért az asszisztense végigmegy az időszak beszélgetésein, és ellenőrzi mindegyiknél az üzeneteket. Nagy fióknál szűkítse az időszakot, vagy kérdezzen inkább hónaponként.

Mit kap vissza

A darabszámot és magukat a beszélgetéseket, hogy lássa, miről maradt le.

Ezek a beszélgetések lezártnak tűnnek, a lezárt pedig rendben lévőnek, ezért senki nem épít rájuk külön jelentést. Egy áruház esetében ez számszerűsíthető elveszett kereslet, és egészen más típusú probléma, mint a lassú válasz. A lassúság kapacitáskérdés. A csend lyuk a lefedettségben.

A csapata, és ahol kifut a kapacitásból

4. Keresse meg a leglassabb hétköznapját, és nézze meg, miben volt más

Melyik hét napján volt a leghosszabb az első válaszidő az elmúlt negyedévben? Ezután mondja meg, mi volt még más azon a napon. Hány beszélgetés érkezett, és hány operátor kezelte őket?

Hogyan működik

Az első válaszidőt a hét napjai szerint csoportosítja, majd két követő lekérdezést futtat ugyanarra az időszakra: a beszélgetésvolument naponta, és az operátorok aktivitását naponta. Az asszisztense ezeket egymás mellé rendezi.

Mit kap vissza

A hétnek azt a napját, amelyen a leglassabb az első válasz, plusz a kontextust: az aznapi volumen, az aktív operátorok száma, és hogy mindez hogyan viszonyul a hét többi napjához.

Önmagában a szám az adott műszakban dolgozókra mutat. A kontextus magára a műszakra, ami hasznosabb következtetés. Legyen itt tudatos: a kívánt kimenet egy beosztási döntés, nem egy név. Ha egy ember tényleg lassabban jön ki az eredményben, mint mindenki más, az többnyire terhelési vagy betanítási kérdés. Ugyanennek a lekérdezésnek a hosszabb időszakra futtatása megmutatja, hogy melyikről van szó.

A hétvégék is benne vannak, ami attól függően jó vagy kiszűrendő, hogy dolgozik-e akkor valaki. Valós minta is van: amikor az összes Smartsupp fiókot elemeztük, a hétfői megkeresések 80%-ára érkezett válasz, míg vasárnap csak 53,9%-ra.

5. Ellenőrizze, kitart-e a minőség a legforgalmasabb órájában

Mutassa meg az új beszélgetéseket napszak (óra) szerint az elmúlt három hónapra. A legforgalmasabb órákra adja meg az első válaszidőt és az értékeléseket is.

Hogyan működik

Az új beszélgetéseket napszak (óra) szerint csoportosítja, majd ugyanarra az időablakra lekérdezi az első válaszidőt és az értékeléseket, és ezeket a csúcsórákkal veti össze.

Mit kap vissza

A nap folyamán érkező megkeresések görbéjét, a csúcsórákra pedig a válaszidőt és az elégedettséget.

Önmagában az, hogy mikor van sok dolga, csak mérsékelten érdekes. Az a kérdés, hogy a minőség megmarad-e akkor is, amikor sok a dolga. Ha ugyanabban az órában ugrik a válaszidő és esnek az értékelések, akkor talált egy idősávot, ahol a plusz kapacitás önmagát fizeti vissza. Ha a minőség a csúcsban is kitart, a beosztás rendben van, a volumen pedig egyszerűen csak volumen. Ha nem tart ki, akkor a több chat egyidejű kezelése az a készség, amelyet pontosan ebben az órában tesztel az élet.

6. Hasonlítsa össze, mennyi ideig tart az egyes kérdéstípusok lezárása

Címkénként mennyi az átlagos lezárási idő? Mely címkék tartanak a leghosszabb ideig?

Hogyan működik

Címkénként gyűjti a beszélgetéseket, és mindegyik csoportban átlagolja a lezárásig eltelt időt. A statisztikákat nem lehet közvetlenül címke szerint csoportosítani, ezért ez címkénként kerül összeállításra.

Mit kap vissza

A címkéi rangsorát aszerint, mennyi ideig maradnak nyitva az ezekhez tartozó beszélgetések.

Az átlagos kezelési időt általában operátoronként jelentik, ami egy folyamatkérdést teljesítménykérdéssé tesz. Címke szerint rangsorolva ugyanaz az adat sokkal hasznosabb dolgot mond: ez a problémakategória szerkezetileg lassú. Ennek a kimenete egy súgócikk vagy egy javasolt válasz az AI válasz asszisztensből, és egyik sem arról szól, hogy bárkitől gyorsabb munkát kérjen.

7. Olvassa el a legrosszabbul értékelt beszélgetéseit, és ismerje fel a mintázatot

Keresse meg az elmúlt negyedév legrosszabb értékelést kapott beszélgetéseit, olvassa el őket, és mondja meg, milyen mintákat lát. Hol siklanak félre ezek a beszélgetések, és mit kellene megváltoztatnunk?

Hogyan működik

Megkeresi az alacsony értékelést kapott beszélgetéseket, elolvassa az üzeneteket mindegyikben, és megkeresi a közös elemeket.

Mit kap vissza

A visszatérő hibamintákat, azt a konkrét pontot, ahol mindegyik beszélgetés félresiklott, és a javasolt változtatásokat.

Egy értékelés annyit mond, hogy valami elromlott. Azt viszont nem, hogy a legutóbbi tíz rossz értékelésből négy akkor jött, amikor az ügyfelet megkérték, hogy ismételje meg az egyszer már megadott információt. Húsz beszélgetést végigolvasni csak ezért olyan feladat, amire senkinek nincs ideje. Ugyanakkor ez az egyetlen út a számtól az okig.

A címkék, amelyekre a jelentései épülnek

8. Tisztítsa ki a címkéket, amelyekre a riportjai épülnek

Nézze át a címkéimet és az elmúlt negyedév beszélgetéseit. Mely címkék duplák vagy halottak, mely beszélgetéseken nincs egyáltalán címke, és mit javasolna mindegyikre? Olvassa el a címkézetleneket, és javasoljon címkét a meglévő készletből.

Hogyan működik

Listázza a címkéket, megszámolja a címkénkénti beszélgetéseket, hogy lássa, mi van ténylegesen használatban, majd megkeresi a címke nélküli beszélgetéseket, és elolvassa őket, hogy címkét tudjon javasolni.

Mit kap vissza

Minden címkét a használati számával együtt, duplikált, halott és majdnem halott kategóriákba sorolva, plusz a címkézetlen beszélgetéseket, mindegyikhez egy javasolt címkével. Jóváhagyás után azonnal alkalmazható.

Ugyanaz a kérdés lefedi az egész takarítást, így arra a részre irányíthatja, amelyik éppen gondot okoz: duplikátumok összevonása (Sales, sales és Sales-inquiry három olyan bejegyzés, amelynek egynek kellene lennie), halott címkék nyugdíjazása, amelyeket egy éve senki nem használt, címkézetlen beszélgetések felszámolása, amelyeken sosem fogott volna végigmenni kézzel, vagy újracímkézés az összevonás által érintett beszélgetéseknél, amelyet egyszer már jóváhagyott.

Érdemes lefuttatni a 6. és a 9. kérdés előtt, mert mindkettő pontosabb lesz utána. A címkézetlen beszélgetések miatt csúsznak el a címkénkénti számai, és egy összevonás, amelyet mindig halogat, az oka annak, hogy két címkéje feleannyira forgalmasnak látszik, mint amilyen valójában.

9. Keresse meg az ismétlődő témákat, amelyekre nincs címkéje

Olvassa el az elmúlt két hónap beszélgetéseit, állapítsa meg, valójában miről szólnak, és hasonlítsa össze a meglévő címkéimmel. Milyen témák térnek vissza rendszeresen, amelyekre nincs saját címkém? És vannak-e rosszul címkézett beszélgetések?

Hogyan működik

Elolvassa az adott időszak beszélgetéseinek üzeneteit, tartalmuk alapján csoportokba rendezi őket, majd ezt veti össze a címkelistájával.

Mit kap vissza

Visszatérő témákat, amelyeknek nincs saját címkéjük, plusz olyan beszélgetéseket, amelyek olyan címke alatt ülnek, amely nem felel meg a tartalmuknak.

A riportok csak azokat a kategóriákat tudják számolni, amelyeket már korábban kitalált, így egy címke nélküli probléma minden jelentésében láthatatlan. Ez a kérdés azért találja meg, mert nem az alapján dolgozik, hogyan lettek a beszélgetések elrakva, hanem az alapján, mit mondanak.

A második fele legalább annyira fontos, mint az első. A címkestatisztika akkor is lehet hibás, ha mindent címkéztek, mert ugyanaz a probléma két külön címke alatt jelenik meg. Ennek kiszúrásához valakinek el kell olvasnia a tartalmat, ezért nem szokott megtörténni.

Rutinok, amelyek eddig kattintgatást igényeltek

10. Nézze meg, mit böngészett az ügyfél a chat indítása előtt

Keresse meg a megadott e-mail címmel a kapcsolatot, kérje le a beszélgetés-előzményeit, és tartalmazza azoknál az oldalakat is, amelyeket a chat indítása előtt meglátogatott.

Hogyan működik

E-mail alapján megkeresi a kontaktot, lekéri a beszélgetéseit, és mindegyikhez csatolja a látogató böngészési útvonalát.

Mit kap vissza

A kontakt adatait, korábbi beszélgetéseit, és azokat az oldalakat, amelyeken a chat indítása előtt végigment.

A böngészési útvonal ott van, csak senkinek nem jut eszébe megnézni, pedig gyakran ez adja meg a teljes választ. Gondoljon egy ügyfélre, aki két termékváltozat között akadt el, vagy akinek háromszor is el kellett olvasnia a visszaküldési feltételeket, mielőtt írt. Már azelőtt elmondta, mit akar, hogy egyetlen szót gépelt volna. Hasznos egy hívás előtt, és hasznos ahhoz is, hogy az első válasza telibe találjon.

Egy korlát: a kapcsolatkeresés kizárólag e-mail alapján működik, név vagy telefonszám alapján nem. Ha nincs meg az e-mail cím, először keresse meg a beszélgetést, és abból jusson vissza a kontaktig.

11. Ossza újra a beszélgetéseket az offline operátoroktól

Ki online most? Mutassa meg azokat a megoldatlan beszélgetéseket, amelyek offline operátorhoz vannak rendelve, és ossza át őket az elérhetőkre.

Hogyan működik

Ellenőrzi az operátorok elérhetőségét, megkeresi az offline emberekhez rendelt, megoldatlan beszélgetéseket, és átosztja őket.

Mit kap vissza

A pillanatnyi elérhetőséget, a beragadt beszélgetéseket és az átosztást.

A műszerfala erre is képes, de kattintgatást igényel. Ez nem valamilyen rafinált elemzési trükk. Ez egy rutin, amelyet műszakváltáskor vagy váratlan kieséskor futtat le, és egy mondatból megvan, nem öt perc kattintásból.

Hasznos tudnivalók indulás előtt

• A fiókjában már meglévő adatokkal működik. Pontosan azt látja, amit a fiókja lát – se többet, se kevesebbet.
• Lekérdezésenként egy csoportosítási dimenzió. Több dimenzió keresztezése több lekérdezést jelent, így egy összetettebb kérdés tovább tart.
• A statisztikákat nem lehet közvetlenül címke szerint csoportosítani. A 6., 8. és 9. kérdés úgy működik, hogy címkénként gyűjti a beszélgetéseket, és ezeket aggregálja. A legtöbb fióknál ez gyors, a nagyon nagyoknál lassabb.
• A kapcsolatkeresés csak e-mail alapján működik. Név vagy telefonszám alapján nem keres.
• Néhány kérdésre nincs közvetlen szűrő, ezért úgy válaszol rájuk, hogy egyesével végigolvassa a beszélgetéseket. A 3. kérdés a legjobb példa. Szűkítse az időszakot, ha túl lassú.
• A statisztikák egy évre visszamenőleg érhetők el Solo és Plus csomagban, három évre Expert csomagban.
• A műszerfal mellett működik. Amit hetente ellenőriz, arra használja a műszerfalat. Az MCP azokra a kérdésekre való, amelyeket egyszer tesz fel.

Hogyan kapcsolható a Smartsupp MCP?

A Smartsupp MCP a Plus, Expert és Ultimate csomagokban érhető el felár nélkül. A Free és a Solo nem tartalmazza a szükséges API-hozzáférést.

Claude-dal, ChatGPT-vel és Geminivel működik, és mindegyikhez külön beállítási útmutató tartozik a Smartsupp MCP dokumentációban. Egy dolgot érdemes előre ellenőriznie: az asszisztensének is saját fizetős csomagra van szüksége. Claude-hoz Pro vagy Max szükséges, ChatGPT-hez Plus vagy annál magasabb, engedélyezett Developer Mode-dal, a Gemini pedig a Gemini CLI-n keresztül csatlakozik.

A beállítás mindenhol ugyanaz a három lépés.

1. Adja hozzá a Smartsupp MCP szervert az asszisztenséhez. Claude Code-ban ez egyetlen parancs:

   claude mcp add --transport http smartsupp https://mcp.smartsupp.com/mcp

2. Hitelesítés. Az asszisztense megnyit egy Smartsupp bejelentkezési oldalt, és Ön a szokásos módon jelentkezik be. A jelszava soha nem kerül megosztásra az asszisztenssel.

3. Teszt. Kérdezzen valami kicsit, például: „Listázza az összes ügynököt a Smartsupp fiókomban.”

Ezután indulhat is a fenti 11 MCP-felhasználási mód bármelyikével. Az MCP működéséről bővebben a Smartsupp MCP oldalán olvashat.

GYIK a Smartsupp MCP-ről

Kell fejlesztőnek lennem a Smartsupp MCP használatához?

Nem. A beállítás egyetlen parancs vagy néhány kattintás – asszisztenstől függően –, és utána minden hétköznapi nyelven történik. Nem kell lekérdezést írnia, és nem kell eszközneveket megtanulnia. Az ebben a cikkben szereplő promptok magát a felületet jelentik.

Mely csomagok tartalmazzák a Smartsupp MCP-t?

A Plus, Expert és Ultimate csomagok, felár nélkül. Az MCP API-hozzáférésen keresztül működik, ami a Free és a Solo csomagban nincs benne. Az AI asszisztensének is saját fizetős csomagra van szüksége.

Az MCP módosíthatja is az adataimat, vagy csak olvasni tudja őket?

Mindkettőre képes. Tud üzenetet küldeni, címkéket hozzáadni és eltávolítani, operátorokat hozzárendelni és beszélgetéseket lezárni. Az asszisztense minden lépés előtt rákérdez, így az Ön jóváhagyása nélkül semmi nem változik. Ha csak nézni szeretné az adatokat, egyszerűen csak kérdezzen.

Mely AI asszisztensekkel működik?

Claude-dal, ChatGPT-vel és Geminivel, mindegyikhez külön útmutatóval a dokumentációban. Bármely, MCP szabványt támogató asszisztens képes csatlakozni.

Meddig visszamenőleg tudok statisztikákat lekérdezni?

Solo és Plus csomagban egy évre, Expert csomagban három évre visszamenőleg. Érdemes észben tartani, ha év/év összehasonlítást kér.