"La chat dal vivo ci aiuta a fornire risposte rapide ed economiche. Rafforza la nostra posizione di marchio numero 1 per i mobili DIY nell'UE."
Obiettivo
Come primo marchio B2C di ecommerce nell’UE per i mobili DIY ad autoassemblaggio, Belini ha costruito il proprio successo rendendo l’arredamento di qualità accessibile in tutta Europa. Ma una crescita rapida porta anche nuove sfide. Gestire nove e-shop specifici per paese—dal mercato di origine in Polonia alla Germania, Austria, Repubblica Ceca, Slovacchia, Ungheria, Francia, Italia e Romania—significa gestire 500.000 ordini annuali dagli shop online mantenendo al contempo la reattività che i clienti si aspettano quando acquistano mobili.
Il percorso di acquisto dei mobili è complesso. I clienti hanno domande su dimensioni, materiali, difficoltà di montaggio, opzioni di consegna e compatibilità con i propri interni. Hanno bisogno di risposte veloci, sia che stiano confrontando prodotti a mezzanotte sia che stiano finalizzando l’acquisto durante la pausa pranzo. Le linee telefoniche e l’e-mail non riuscivano a reggere i volumi né a fornire risposte immediate in grado di trasformare i visitatori in acquirenti.
La visione di Belini era che la chat dal vivo diventasse un’estensione stessa del marchio. Uno strumento per avvicinarsi ai mercati, ricevere feedback immediato sulle esigenze dei clienti e creare la fedeltà che trasforma il primo acquisto in clienti abituali che consigliano Belini ad amici e familiari.
Gli obiettivi erano chiari: offrire risposte rapide e di qualità in tutti e nove i mercati mantenendo la flessibilità per espandersi velocemente in nuovi paesi. Ogni conversazione doveva rafforzare l’immagine del marchio e dimostrare perché sono i leader nel loro settore. Con l’espansione prevista in nuovi mercati come Portogallo e Spagna, serviva una soluzione capace di scalare velocemente quanto la loro attività.
Belini è leader nell'ecommerce dell'UE per i mobili DIY ad autoassemblaggio e gestisce nove negozi online specifici per paese in tutta Europa. Dalla produzione in Polonia, spedisce mobili moderni e accessibili direttamente ai clienti in Polonia, Germania, Austria, Repubblica Ceca, Slovacchia, Ungheria, Francia, Italia e Romania. Il modello direct-to-consumer elimina i rincari della vendita al dettaglio mantenendo il controllo di qualità dalla fabbrica alla consegna. Belini continua a scalare la presenza europea mentre aumenta il fatturato di oltre 250.000 EUR ogni anno.
Produzione di mobili & ecommerce (D2C)
500.000 dai negozi online in 9 mercati, in crescita di oltre 250.000 EUR annui
Chat dal vivo
Supporto multilingua
Integrazione Facebook Messenger
Generazione di lead
Maciej Mora, Direttore Marketing e Business Development di BeliniApproccio e funzionalità principali di Belini
Chat dal vivo
La chat dal vivo ora gestisce il 30% di tutte le conversazioni con i clienti su Belini—ed è il canale di comunicazione con il tasso di conversione più alto.
Belini ha investito nella creazione di un team specializzato che fa molto più che rispondere alle domande. Guida attivamente i clienti nella scelta dei prodotti, suggerisce articoli complementari, gestisce modifiche agli ordini e risolve reclami. Ogni mercato ha una sua linea telefonica dedicata, ma sempre più clienti preferiscono la comodità della chat dove possono fare più cose mentre ricevono consigli personalizzati per l’arredamento.
La velocità è fondamentale per Belini. Essendo uno dei KPI più importanti, la conversione in chat incide direttamente sul ROAS. Vendere mobili online in nove paesi significa che ogni punto percentuale di conversione si traduce in un ricavo notevole. La chat dal vivo assicura questi risultati.
Ciò che Belini apprezza di più è il fatto che la chat elimina le frizioni dal processo di acquisto. Con un tempo medio di risposta di 10 secondi, i clienti possono inviare una domanda mentre navigano, ricevere una risposta immediata e continuare lo shopping senza interruzioni. Questo percorso comunicativo più breve—l’accesso istantaneo a qualcuno che può aiutare—è ciò che gli acquirenti moderni si aspettano. È così che Belini mantiene il suo vantaggio competitivo come leader di categoria.
Supporto multilingua
Gestire nove e-shop di arredamento significa parlare fluentemente nove lingue. L’approccio multilingua di Belini garantisce assistenza madrelingua per ogni mercato.
Preferenze d’arredo, domande frequenti e persino modalità di acquisto cambiano tra Germania e Ungheria, o tra Repubblica Ceca e Italia. Gli operatori Belini conoscono queste differenze perché sono integrati in ciascun mercato.
L’andamento di crescita conferma la validità della scelta. Il mercato più forte resta la Polonia, ma Repubblica Ceca, Slovacchia, Romania, Austria, Ungheria, Germania, Francia e Italia crescono stabilmente dalle rispettive aperture.
Con Portogallo e Spagna in arrivo, l’infrastruttura multilingua di Belini è pronta a scalare: basta aggiungere due nuove lingue, formare il team e il sistema si espande senza intoppi. Questa è la flessibilità che sostiene la loro strategia di espansione europea.
Integrazione Facebook Messenger
Chi cerca mobili non naviga solo su e-shop: spesso scopre nuovi prodotti anche sui social. Belini intercetta queste conversazioni integrando Messenger direttamente nel sistema di comunicazione.
Un cliente può vedere un divano Belini nel feed, cliccare per chiedere disponibilità e fare una domanda su Messenger—senza uscire da Facebook. Tutte queste conversazioni finiscono nello stesso sistema usato dagli operatori per la chat sul sito, garantendo la stessa qualità di risposta a prescindere da dove inizi la conversazione.
Questa integrazione social è particolarmente preziosa per un marchio di arredamento. Le persone chiedono naturalmente una seconda opinione su un acquisto importante. Fanno screenshot dei prodotti, li condividono in famiglia, valutano insieme le opzioni. Permettendo di contattare Belini dal social dove avvengono questi scambi, si elimina una barriera tra interesse e acquisto.
Generazione di lead
Lo shopping di mobili non finisce alle 17. Dopo cena si consultano i divani guardando la TV, si confrontano gli armadi prima di dormire, si pianificano le cucine la domenica pomeriggio.
Belini raccoglie circa 500 lead ogni mese solo dai visitatori fuori orario. Se qualcuno entra sull’e-shop alle 23 per una domanda su un tavolo da pranzo, può lasciare i suoi dati nella chat. Il giorno lavorativo successivo, un agente richiama per completare la conversazione e chiudere la vendita.
Questa raccolta sistematica di contatti garantisce che Belini non perda potenziali clienti solo perché fanno shopping fuori dall’orario d’ufficio. Per acquisti importanti come i mobili, che spesso richiedono più interazioni prima della decisione, raccogliere queste informazioni è fondamentale. Trasforma traffico potenzialmente perso in lead qualificati da ricontattare.
Conclusioni
Belini ha raggiunto esattamente ciò che si era prefissata: ha reso la chat dal vivo una parte integrante del proprio marchio. Con il 30% di tutte le comunicazioni con i clienti ora gestite via chat, ha cambiato il modo di connettersi con gli acquirenti di mobili in tutta Europa.
La chat dal vivo garantisce tassi di conversione più alti di qualsiasi altro canale, migliorando direttamente il ROAS. I tempi di risposta di 10 secondi trasformano le domande sui prodotti in ordini completati. I 500 lead mensili raccolti fuori orario diventano chiamate di follow-up e vendite che altrimenti sarebbero perse. Quando gestisci 500.000 ordini all’anno in nove mercati, questi miglioramenti di efficienza fanno davvero la differenza.
Ma il vero risultato va oltre i numeri. Belini voleva essere più vicina ai clienti—offrire un’assistenza immediata e utile, capace di creare fedeltà e passaparola. La chat dal vivo lo ha reso possibile, accorciando la distanza tra la domanda del cliente e una risposta soddisfacente. Ha creato una linea diretta al marchio che, anche se si estende in più paesi e lingue, resta personale.
L’infrastruttura creata è pronta per il passo successivo: aggiungere Portogallo e Spagna non richiede di ricostruire il sistema, basta estenderlo. La combinazione di operatori specializzati, supporto multilingua, integrazione Messenger e raccolta lead sistematica funziona sia per due mercati che per dodici.
Come dice Belini stessa, questa comunicazione è diventata parte integrante del marchio. Ha contribuito a sviluppare un’immagine di reattività, competenza e attenzione al cliente. In un mercato competitivo come quello dell’arredamento, è proprio il rapporto con i clienti che fa la differenza. È il motivo per cui sono i primi nel settore e sono fiduciosi nella crescita futura in Europa.
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