Spis treści
Bez wątpienia czat z obsługą klienta, znany również jako czat na żywo, stał się jedną z najszybszych i najskuteczniejszych technologii wykorzystywanych przez firmy internetowe na całym świecie do oferowania pomocy odwiedzającym witrynę, napędzania sprzedaży i zwiększania współczynników konwersji.
Około 69% kupujących w Stanach Zjednoczonych oczekuje, że sklepy internetowe będą oferować funkcje czatu na żywo na swoich stronach, a około 73% konsumentów uważa czat z obsługą klienta za najbardziej pożądany sposób komunikacji z firmami internetowymi.
I na tym liczby się nie kończą - w zasadzie moglibyśmy napisać cały artykuł oparty wyłącznie na imponujących statystykach korzystania z czatu na żywo na całym świecie. Ale o co tak naprawdę chodzi w tym “szumie”?
Innymi słowy, co dokładnie sprawia, że czat z obsługą klienta jest tak popularnym narzędziem i w jaki sposób pomaga biznesowi online prosperować na dzisiejszym rynku?
Analiza problemu i rozwiązania: Dlaczego czat na żywo wygrywa
#1. Zapewnienie szybkiej obsługi klienta 24/7
Problem: Firmy internetowe w dzisiejszych czasach naprawdę potrzebują sposobu na szybkie i łatwe odpowiadanie na zapytania klientów - a jeśli jest to 24/7, to jeszcze lepiej. W końcu, jeśli Ty tego nie zrobisz, zrobi to ktoś inny. Niezależnie od tego, czy jest to człowiek, czy chatbot, kluczowe znaczenie ma zapewnienie szybkiej i skutecznej pomocy na czacie, aby zatrzymać klientów i utrzymać rozwój firmy.
Rozwiązanie: Czat na żywo oferuje możliwość udzielenia odpowiedzi odwiedzającym stronę w ciągu kilku sekund. W rzeczywistości jedną z głównych korzyści biznesowych, które 79% kupujących online znajduje w obsłudze czatu internetowego, jest szybki czas reakcji. Niezależnie od tego, czy jest to wsparcie człowieka, czy chatbota, szybką odpowiedź można uzyskać z łatwością. Obsługa chatbota jako funkcja pozwala sklepom internetowym na dostarczanie automatycznych odpowiedzi, gdy są one prawidłowo skonfigurowane, pomagając firmom internetowym w utrzymaniu płynnej komunikacji z klientami, a co najważniejsze, napędzając sprzedaż online potrzebną do utrzymania sklepu.
#2. SKUTECZNE rozwiązywanie zapytań odwiedzających i potrzeb klientów
Problem: Jeśli Twoja firma nie oferuje pomocy klientom, która faktycznie rozwiązuje prośby odwiedzających, jest mało prawdopodobne, że wrócisz do biznesu. Poleganie na obsłudze klienta wyłącznie przez telefon i e-mail może być prawdziwym bałaganem, a spójrzmy prawdzie w oczy, ten stary model obsługi klienta ewoluuje i zmienia się bardzo szybko, ponieważ zmierza w kierunku cyfryzacji.
Rozwiązanie: Czat obsługi klienta to fala przyszłości - to krok w kierunku cyfryzacji, który od lat zadowala klientów na całym świecie. Szybkie rozwiązywanie problemów związanych z płatnościami, aż po ogólne pytania dotyczące wsparcia, sprawiło, że czat na żywo stał się najpopularniejszym wyborem do obsługi klienta w oczach przeciętnego konsumenta. Wraz ze wzrostem zapotrzebowania na szybsze i skuteczniejsze wsparcie, firmy internetowe przekonują się, że przechodząc na rozwiązanie czatu internetowego, są w stanie lepiej pomagać klientom i czerpać korzyści z ogólnej satysfakcji z obsługi klienta od odwiedzających.
#3. Szczegółowe dane na temat odwiedzających witrynę
Problem: Nieznajomość klienta utrudnia zrozumienie jego potrzeb. Bez możliwości sprawdzenia, z jakiej witryny pochodzi odwiedzający lub z jakiego kraju pochodzi, a także innych soczystych danych, które można śledzić za pośrednictwem interfejsu API, nie jesteś w stanie podejmować świadomych decyzji biznesowych.
Rozwiązanie: W branży, w której szybka i skuteczna obsługa klienta jest główną częścią osiągnięcia sukcesu biznesowego, czat elektroniczny nie tylko pomaga przełamać lody, ale także dostarcza liczb i danych na temat odwiedzających i klientów, a także wydajności zespołu obsługi klienta. Znajomość swoich klientów jest niezbędnym krokiem do zrozumienia, co Twoja witryna powinna oferować w zakresie produktów i usług, co z kolei oznacza zwiększenie możliwości biznesowych. Zapewnienie obsługi klienta bez możliwości automatycznego pobierania metryk i danych o odwiedzających witrynę byłoby niczym innym jak straconą szansą.
#4. Rozwijaj się dzięki rozwiązaniom biznesowym korzystnym dla obu stron
Problem: Zdobycia zadowolonych, stałych klientów, którzy chcą więcej Twojej działalności online - to trudne zadanie! Zrozumienie, jak najlepiej wykorzystać rozwiązanie czatu na żywo do potrzeb biznesowych, jest kluczową częścią udanej układanki biznesowej e-commerce.
Rozwiązanie: Czat na żywo ma wyjątkową i bardzo ważną korzyść biznesową, o której należy wspomnieć: sytuacja “win-win” w handlu elektronicznym - odwiedzający wygrywa, uzyskując szybką i wysokiej jakości obsługę klienta, a firma wygrywa, mając częste możliwości wykorzystania każdej rozmowy, co oznacza wyższe współczynniki konwersji. W końcu nie ma nic lepszego niż mieć ciastko i zjeść ciastko, a rozwiązania czatu internetowego oferują możliwość zwiększenia sprzedaży przy jednoczesnym zadowoleniu klientów zgodnie z ich własnymi standardami.
#5. Łatwe wysyłanie plików i przesyłanie informacji
Problem: Brak szybkiego i skutecznego sposobu wysyłania plików, obrazów i wszelkich innych dokumentów, które ułatwiają klientom proces zakupu, może skutkować stratą czasu Twojego i Twoich klientów. W szybko zmieniającym się świecie liczy się każda sekunda dla Ciebie i Twoich odwiedzających, a Twoja witryna nie może sobie pozwolić na utratę biznesu tylko dlatego, że nieefektywnie przesyła informacje.
Rozwiązanie: Większość dzisiejszych produktów do czatu z obsługą klienta pozwala na szybkie i łatwe przesyłanie wszystkiego, od plików graficznych po dokumenty tekstowe dowolnego rodzaju. Ogromną zaletą tego rozwiązania, poza oszczędnością czasu, jest oszczędność czasu klienta i umożliwienie mu natychmiastowego pobrania informacji, które musi mieć pod ręką w celu złożenia zamówienia. Inną korzyścią jest to, że możesz łatwo odpowiedzieć na pytania klientów za pomocą ilustracji, więc jeśli zapytają Cię: “Jak to wygląda?”, możesz wysłać zdjęcie, zamiast tracić czas na długi opis.
#6. Automatyzacja w celu ułatwienia obsługi klienta
Problem: Życie e-sklepu bez automatyzacji w dzisiejszym świecie e-commerce jest poważnym utrudnieniem. Wysoki napływ zapytań klientów w połączeniu z ciągle powiększającymi się katalogami towarów oznacza, że inteligentna praca zastąpi ciężką pracę. Firmy internetowe bez możliwości zautomatyzowania FAQ lub pomocy klientom za pośrednictwem opcji chatbota muszą liczyć się ze zmarnowaniem czasu, energii i zasobów.
Rozwiązanie: Jeśli chodzi o czat internetowy, dodatkowe funkcje, takie jak chatboty, są częścią wszechstronnej, nowoczesnej technologii, którą można wykorzystać w strategii obsługi klienta sklepu internetowego. Masz dość marnowania czasu na odpowiadanie w kółko na te same pytania? Nienawidzisz za każdym razem powtarzać tych samych opcji i instrukcji dla odwiedzających na czacie? Masz dość zajmowania się odwiedzającymi, którzy marnują Twój czas zadając nieistotne pytania lub myląc Twój sklep z czymś, czym nie jest? Chatboty pomogą Ci we wszystkich tych scenariuszach - inteligentny sklep internetowy, który wie, jak najlepiej wykorzystać te zasoby, będzie prosperował dzięki automatyzacji tych zadań i nie będzie już spędzał godzin na zajmowaniu się nimi, a jednocześnie zwiększy sprzedaż, oferując odpowiednie opcje dostosowane do własnej strony.
#7. Synchronizacja działań związanych z obsługą klienta w zespole
Problem: Zwłaszcza dla właścicieli dużych sklepów internetowych, przy dużej liczbie odwiedzających i zapytań klientów, zarządzanie wszystkimi tymi zapytaniami bez zespołu agentów byłoby obecnie niemożliwe. Twoi agenci muszą znać zadania swoich kolegów, a co ważniejsze, mieć szybki i łatwy sposób oceny, którzy odwiedzający potrzebują pomocy i który agent musi wkroczyć, aby rozwiązać konkretną sprawę.
Rozwiązanie: Ogólnie rzecz biorąc, dzisiejsze produkty do czatu obsługi klienta są przystosowane do użytku zespołowego. Istnieje możliwość udostępniania jednego pulpitu nawigacyjnego, dystrybucji czatów między agentami, kontrolowania praw dostępu do różnych celów, przeglądania statystyk wydajności zespołu i nie tylko. W końcu zespoły obsługi klienta składające się z dziesięciu lub więcej osób nie są niczym nowym i chociaż nowoczesne technologie czatu internetowego pomogą zarządzać natłokiem pytań i potrzeb za pośrednictwem chatbota, Twoi agenci potrzebują skutecznego rozwiązania, z którym mogą współpracować, aby zmaksymalizować produktywność.
#8. Ewolucja w przyszłość komunikacji
Problem: To nie jest dobry czas na bycie w tyle w “ewolucji komunikacji”. Coraz szybciej zmierzamy w kierunku komunikatorów internetowych jako najbardziej pożądanej formy komunikacji dla konsumentów, ponieważ priorytetem jest szybkość reakcji. Według Hubspot 90% konsumentów uważa, że “natychmiastowa” odpowiedź jest “ważna” lub “bardzo ważna” w przypadku pytań dotyczących obsługi klienta.
Rozwiązanie: Dzięki aplikacji do czatu jesteś na bieżąco z aktualnymi standardami technologicznymi na rynku i potrzebami klientów. W rzeczywistości nie ma dosłownie żadnego dobrego powodu, aby nie stosować nowoczesnego podejścia do swojej działalności, które jest tak akceptowane przez potencjalnych nabywców, statystycznie rzecz biorąc. Szybkość ma znaczenie, a brak produktu webchat może bardzo negatywnie wpłynąć na biznes. W końcu liczby nie kłamią - obecnie technologia czatu na żywo bierze górę pod względem zadowolenia klientów i najnowocześniejszej technologii komunikacji z obsługą klienta.
#9. Pamiętaj, klient ma zawsze rację
Problem: Czy istnieją alternatywy dla korzystania z rozwiązań czatu? Oczywiście, że istnieją, ale dlaczego nie skorzystać z technologii, której klienci najbardziej oczekują? Jeśli szybki czas reakcji stał się najwyższym priorytetem dla konsumentów, jeśli chodzi o zapewnienie pozytywnych doświadczeń zakupowych, daj im to! W przeciwnym razie możesz znaleźć się w nieprzyjemnej sytuacji, jeśli nie będziesz w stanie dorównać konkurencji pod względem staranności i standardów obsługi.
Rozwiązanie: Czat z obsługą klienta ponownie zapewnia korzystny scenariusz dla Twojej firmy: zwiększ sprzedaż online dzięki szybkim, przyjaznym i łatwym rozmowom, jednocześnie spełniając potrzeby klientów. Oceny satysfakcji klientów pokazują, że czat na żywo jest bardziej popularnym rozwiązaniem serwisowym niż e-mail, aplikacja, media społecznościowe i telefon. “Klient ma zawsze rację” to standard biznesowy, który istnieje od ponad wieku, a w przypadku czatu elektronicznego nie ma wątpliwości, że ta technologia jest tym, czego potencjalni nabywcy chcą używać do komunikowania się z Twoją firmą online.
Smartsupp Live Chat
Rozwiązanie Smartsupp do czatu z obsługą klienta oferuje wszystkie funkcje, których kiedykolwiek będziesz potrzebować, aby zapewnić najlepszą opiekę odwiedzającym Twoją witrynę, z dodatkiem, którego nie oferuje żaden inny dostawca czatu na żywo - nagraniami wideo (ale wrócimy do tego tematu za chwilę).
Oto niektóre z głównych możliwości oferowanych przez Smartsupp, które pomogą Ci rozwinąć Twój biznes online:
- Win-win Customer Service: Zapewnia wsparcie człowieka i chatbota, które będzie dostępne dla odwiedzających Twoją witrynę na każdym kroku.
- Ujednolicone aplikacje wielokanałowe na jednym pulpicie nawigacyjnym: Zapewnia obsługę czatu na żywo za pośrednictwem okna czatu, które jest zintegrowane ze stroną i Facebookiem, a także integrację poczty e-mail i powiadomienia.
- Zrelaksowana i elastyczna komunikacja z klientem: Oferuje konfigurowalny widżet do personalizacji czatu, formularz kontaktowy pomagający w pozyskiwaniu bardziej wiarygodnych potencjalnych klientów oraz BEZPŁATNĄ aplikację do czatu na żywo na urządzenia mobilne.
- Zintegrowana zespołowa obsługa klienta: Dystrybucja czatów w zespole agentów, gromadzenie statystyk wydajności zespołu oraz kategoryzowanie i organizowanie czatów za pomocą tagowania konwersacji.
- Popraw sprzedaż online, pracując mądrzej, a nie ciężej: Wykorzystaj zaangażowanie chatbota i automatyzację oraz skorzystaj ze skrótów tekstowych, aby spędzać mniej czasu na pisaniu, a więcej na załatwianiu spraw biznesowych.
- Kluczowe informacje i historia odwiedzających: Ułatwia gromadzenie danych i historii konwersacji, renderuje listy odwiedzających wszystkich osób na Twojej stronie internetowej i automatycznie udostępnia nagrania wideo z sesji odwiedzających Twoją witrynę.
CHATBOTY - dzisiejsza najnowocześniejsza technologia komunikacyjna
Nigdy nie pozostawiaj odwiedzającego w oczekiwaniu, gdy skontaktuje się z Tobą za pośrednictwem czatu. Kluczem do natychmiastowej obsługi klienta, gdy masz pełne ręce roboty, jest prawidłowo skonfigurowany chatbot. Smartsupp pozwala wykorzystać chatbota jako pierwszy filtr i swoistą recepcję, aby powitać odwiedzających witrynę i zidentyfikować tych, którzy są bardziej skłonni do dokonania zakupu. Zautomatyzuj swoje FAQ, zapewnij pomoc, a nawet renderuj listy odwiedzających za pośrednictwem chatbota, aby zaoszczędzić czas i zasoby.
Dlaczego nagrania wideo stanowią przewagę konkurencyjną, bez której nie można się obyć?
W przeciwieństwie do innych dostawców czatów do obsługi klienta, Smartsupp zapewnia pełne nagrania sesji aktywności odwiedzających na Twojej stronie. Oznacza to, że jesteś w stanie zauważyć, gdzie klienci mogą mieć ułatwione zakupy produktów i gdzie prawdopodobnie musisz wprowadzić ulepszenia (lub nawet gdzie możesz potrzebować naprawić błędy), aby zapewnić płynniejsze zakupy online. W końcu nagrania wideo dają Ci dodatkową parę oczu, której potrzebujesz, aby zmaksymalizować potencjał sprzedażowy swojej witryny.
Smartsupp jest wyposażony we wszystkie narzędzia, które sprawiają, że czat obsługi klienta jest wart zakupu. Wypróbuj Smartsupp i przekonaj się, jak możesz poprawić swoją sprzedaż online i współczynniki konwersji, jednocześnie zapewniając najwyższej jakości obsługę klienta.
Podsumowanie
Jeśli chodzi o zadowalanie klientów, spełnianie dzisiejszych standardów technologicznych jako firma i ułatwianie rozwoju sklepu internetowego, rozwiązania czatu na żywo są najpopularniejszym wyborem dla sklepów internetowych. Przytłaczająca liczba dowodów potwierdzających to twierdzenie jest tylko jeszcze bardziej ugruntowana przez jego obecną (i rosnącą) popularność. Szybko zmieniający się świat wymaga szybko zmieniających się rozwiązań, a czat z obsługą klienta zdecydowanie wygrywa.
Wypróbuj oprogramowanie do czatu na żywo już dziś i poczuj różnicę, nie masz nic do stracenia, a wszystko do zyskania!