Spis treści
Oprogramowanie help desk brzmi jak żargon IT z lat 90-tych prosto z filmu Office Space. Jest to również jedna z najnowocześniejszych technologii wykorzystywanych obecnie przez firmy internetowe do zwiększenia sprzedaży online i zarządzania komunikacją z klientami. Funkcje oprogramowania help desk, zazwyczaj zintegrowane z live czatem lub stanowiące jego część, ułatwiają komunikację z klientem i pracę zespołu obsługi klienta, jednocześnie celowo zwiększając sprzedaż.
Oprogramowanie IT helpdesk zrewolucjonizowało sposób, w jaki firmy obsługują potrzeby klientów. Ogromna zmiana technologiczna w ciągu ostatnich kilku lat sprawiła, że telefon i poczta e-mail stały się praktycznie przestarzałymi i skomplikowanymi narzędziami do obsługi klientów, jeśli pochodzą oni z różnych środowisk. W połączeniu z ciągłym pragnieniem konsumentów, aby mieć szybszą, bardziej responsywną i skuteczniejszą obsługę klienta, jest mało prawdopodobne, aby live czat został w najbliższym czasie pokonany przez alternatywne rozwiązania.
Dlaczego więc oprogramowanie help desk stało się obecnie pożądanym rozwiązaniem dla firm internetowych? I jakie podstawowe kompetencje kryją się za tymi funkcjami oprogramowania help desk? W szczególności przyjrzymy się tagowaniu konwersacji w Smartsupp, funkcji, która jest niezbędna do organizowania czatów z klientami i nie tylko.
8 najlepszych funkcji oprogramowania help desk
Spójrzmy prawdzie w oczy – sprostanie wymaganiom klientów, spersonalizowanie każdego odwiedzającego i zapewnienie spójnych, szybkich odpowiedzi na każdy czat to bardzo ciężka praca. Większość zespołów obsługi klienta boryka się z wieloma codziennymi wyzwaniami, starając się rozwiązywać zgłoszenia tak skutecznie, jak to tylko możliwe. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń ułatwia codzienną obsługę klienta, jednocześnie pomagając sklepom internetowym zwiększyć współczynniki konwersji i sprzedaż, co czyni je obecnie najbardziej pożądanym rozwiązaniem dla firm internetowych.
Bez zbędnych ceregieli, przyjrzyjmy się 8 najważniejszym funkcjom oprogramowania help desk, które są niezbędne do maksymalnego wykorzystania wysiłków związanych z obsługą klienta.
#1. Czat na żywo
Mówiąc najprościej, live czat pozwala szybciej dotrzeć do klienta – brak live czatu oznacza brak bezpośredniej komunikacji z osobami, które odwiedzają Twoją witrynę w celu zakupu produktów. To tak, jakbyś miał sklep, ale nie miał sprzedawcy. Twój zespół obsługi klienta polega na solidnym oprogramowaniu, które jest uzbrojone we wszystkie potrzebne funkcje, aby w pełni wykorzystać komunikację z odwiedzającymi.
Znane również jako czat do obsługi klienta, oprogramowanie help desk specjalizuje się we wspieraniu klienta, co pomaga zapewnić odwiedzającym pomoc, której potrzebują podczas odwiedzania witryny. Live czat służy przede wszystkim do rozwiązywania problemów odwiedzających za pośrednictwem oprogramowania lub wsparcia czatbota. Można też używać live czatu do wymiany plików.
Podsumowując, sam czat jest podstawowym narzędziem komunikacyjnym, ale bez innych funkcji, firmy internetowe będą miały trudności z organizacją rozmów z klientami i wykorzystaniem wszystkich możliwości, jakie zapewnia live czat.
#2. Czatboty
Potrzebujesz odpowiedniego pomocnika do obsługi klienta? Czatboty są dodatkowym agentami w twoim zespole. Nie można się bez nich się obejść – oszczędzają mnóstwo czasu, zasobów i pieniędzy. W jaki sposób? To proste! Twoi pracownicy obsługi klienta potrzebują czasu, aby zająć się odpowiednimi zapytaniami odwiedzających, aby wygenerować większą sprzedaż dla firmy. Prawidłowe skonfigurowanie czatbota umożliwia szybkie śledzenie potrzeb klientów za pomocą opcji menu czatbota, a nawet można filtrowanć pytania odwiedzających w celu zidentyfikowania dobrych okazji na zwiększenie sprzedaży. Dzięki temu agenci nie tracą czasu na małe lub nieistotne zapytania.
Kiedy mowa o help desk, czatbot może być postrzegany jako bardzo komplementarne narzędzie. Czatbot jest niezbędny właśnie dlatego, że pomaga zmaksymalizować wyniki sprzedaży online. A to wszystko bez wysiłku.
Mówiąc prościej, prawidłowo skonfigurowany czatbot przekłada się na większą sprzedaż i lepszą obsługę klienta.
#3. Zarządzanie konwersacjami
Zarządzanie konwersacjami z odwiedzającymi jest koniecznością w zespołach obsługi klienta. Silny system biletowy powinien pomagać agentom obsługi klienta w łatwym organizowaniu każdego czatu, tak aby w przypadku pojawienia klienta byli oni łatwo dostępni, i mogli pomóc szybko i skutecznie. Smartsupp oferuje doskonałą funkcję do tego konkretnego zadania: tagowanie rozmów.
Tagowanie konwersacji daje agentom pomocy technicznej możliwość organizowania wiadomości od klientów. Tagi umożliwiają agentom analizowanie zgłoszeń klientów i pomagają kategoryzować zgłoszenia, dzięki czemu nigdy nie tracą z oczu ważnych rozmów. Nie zapominaj, że udany biznes online opiera się na szybkich odpowiedziach i szybkim rozwiązywaniu zapytań klientów - tagowanie konwersacji pomoże ci to osiągnąć.
Ponieważ jest to zupełnie nowa funkcja Smartsupp, poniżej przyjrzymy się kilku potencjalnym przypadkom użycia z tagowaniem rozmów.
#4. Statystyki zespołu
Śledzenie wydajności zespołu obsługi klienta jest niezbędne do usprawnienia działalności online. Statystyki oferowane w ramach produktów takich jak Smartsupp pozwalają agentom zobaczyć, co mogą zrobić lepiej. Pozwala to również menedżerom ustalać cele dla agentów i sprawdzać, czy osiągają oni swoje cele.
Oferując wszystko, od wykresów dotyczących wydajności agentów, aż po ocenę konwersacji, czas odpowiedzi, czas online i statystyki poszczególnych agentów, system obsługi klienta jest w stanie dostarczyć wszystkich danych, aby dowiedzieć się o ogólnej skuteczności zespołu. Twoi agenci zobaczą gdzie mogą poprawić pewne aspekty swojej pracy.
Śledzenie jakości obsługi klienta za pomocą analiz statystycznych i graficznych pozwala zespołom zoptymalizować wydajność, zwiększając sprzedaż i zadowolenie klientów.
#5. Dane i metryki
Gdyby dane i metryki nie zostałyby uwzględnione przy zmianach produktowych, każda firma poniosłaby poważne straty. Informacje dotyczące odwiedzających i klientów pomagają lepiej zrozumieć, kim są główni odbiorcy witryny i jak skutecznieoptymalizować produkty i usługi pod ich potrzeby
Help desk zapewnia kluczowe informacje o odwiedzających, takie jak imię i nazwisko, adres e-mail, lokalizacja, system operacyjny, przeglądarka internetowa, liczba wizyt w witrynie i historia przeglądania - podstawowe szczegóły, które pomagają opracować profil klienta osób w witrynie.
Wiele dancyh można pobrać z interfejsu API (Application Programming Interface). Można zdobyć informacje takie jak czas spędzony w witrynie podczas poprzednich wizyt, liczba złożonych zamówień, czy są to nowi odwiedzający lub stali klienci i praktycznie każdy parametr, który wyznaczysz za pomocą kodu w bazie danych.
Informacje o klientach są niezwykle cenne, a śledzenie tych danych w ramach dostosowanego interfejsu API może być przełomem biznesowym dla specjalistów ds. obsługi klienta.
#6. Integracja z witryną, pocztą e-mail i mediami społecznościowymi
Żyjemy w cyfrowo połączonym świecie. Zespoły obsługi klienta potrzebują oprogramowania help desk, które obsługuje i łączy wiele platform. Czat internetowy to jedna z funkcji oprogramowania help desk zbudowana specjalnie na wzór czatu Messengera. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń oferuje ujednolicony, wielokanałowy pulpit nawigacyjny, z którego agenci mogą bezpośrednio odpowiadać na wiadomości wysyłane na firmową stronę internetową, e-mail i konta w mediach społecznościowych, takich jak Facebook.
Integracja ze stroną internetową i Facebookiem ułatwia sprzedaż online i interakcję z odwiedzającymi witrynę i klientami. Integracja poczty e-mail z live czatem pomaga scentralizować odpowiedzi na całą komunikację z odwiedzającymi w ramach pulpitu nawigacyjnego. Ta łatwość w komunikacji nie tylko ułatwia obsługę klienta, ale jest także świetnym sposobem na rozwój firmy.
Bycie w kontakcie z odwiedzającymi to co najmniej połowa sukcesu w zwiększaniu sprzedaży online. W związku z tym integrację strony internetowej, poczty e-mail i serwisów społecznościowych można uznać za kluczową dla biznesu.
#7. Listy odwiedzających
Chcesz wiedzieć, kto odwiedza Twoją witrynę? Listy odwiedzających Smartsupp pozwalają agentom zobaczyć wszystkich odwiedzających, oraz to ile razy ją odwiedzili, z jakiego źródła pochodzą i nie tylko.
Listy odwiedzających zostały specjalnie zaprojektowane (filtry, funkcja pomocy technicznej i inne), aby pomóc agentom wizualizować i analizować ludzi i ruch na stronie internetowej. Jest to szczególnie przydatna funkcja oprogramowania help desk właśnie ze względu na “widok z lotu ptaka”, jaki daje agentom, ale prawdziwą wartością jest możliwość angażowania odwiedzających w witrynie.
W końcu każda rozmowa jest okazją do sprzedaży, a przegląd odwiedzających witrynę może pomóc wzmocnić obsługę klienta i wysiłki sprzedażowe.
#8 Wsparcie AI
Zmiana tonu na profesjonalny może dużo zmienić w kontakcie z klientem. I wcale nie musisz się nad tym głowić, AI zmieni ton za Ciebie. Ale to nie wszystko. Sztuczna inteligencja podpowiada również spersonalizowane sugestie w oparciu o preferancje klinetów. Oznacza to większe szanse na przekształcenie odwiedzającego w kupującego.
Zobacz konwersacyjnego chatbota AI.
Przypadki użycia tagowania konwersacji
Tagowanie konwersacji otwiera nowe możliwości organizacyjne dla zespołów pomocy technicznej. Oszczędza również czas, zasoby, a nawet zwiększa możliwości sprzedaży. Przyjrzyjmy się kilku potencjalnym przypadkom użycia, które pokazują, co można osiągnąć dzięki tagowaniu konwersacji od Smartsupp:
Łatwe sortowanie rozmów
Specjaliści ds. obsługi klienta wiedzą jak to jest - gdyby otrzymywali złotówkę za każde zgłoszenie, które musieliby rozwiązać każdego dnia, byliby milionerami. Pod koniec miesiąca liczba rozwiązanych zgłoszeń może być liczona w setkach, a identyfikacja najczęściej zadawanych pytań może wymagać ogromnego wysiłku.
Tagowanie konwersacji to funkcja, która umożliwia agentom obsługi klienta łatwe sortowanie zgłoszeń. Korzystając z tagów, zespoły mogą zobaczyć, jakiego rodzaju klienci kontaktują się z nimi najczęściej, a także na jakie pytania lub prośby najczęściej odpowiadają. W ten sposób są w stanie skuteczniej odpowiadać na wiadomości, a także zwracać uwagę na najbardziej typowe pytania, które otrzymują.
Sortowanie rozmów z łatwością optymalizuje przepływ pracy obsługi klienta, co przekłada się na oszczędność pieniędzy i zasobów.
Optymalizacja treści dla klientów
Często odwiedzający Twoją witrynę mogą napotkać problemy, takie jak zagubienie na stronie, niemożność znalezienia konkretnych przedmiotów, których szukają, i inne błędy w układzie strony, które wpływają na ich wrażenia z zakupów. Jak można się spodziewać, pierwszą rzeczą, jaką zwykle robią, jest skontaktowanie się z obsługą klienta.
Dzięki tagowaniu konwersacji możesz zanotować wszystkie te przypadki, aby uniknąć konieczności ręcznego odpowiadania na te zapytania. Jeśli korzystasz z czatbota, możesz ulepszyć jego opcje oferowane w menu czatu i zaktualizować odpowiedzi na te powtarzające się pytania. Alternatywnie, śledząc wszystkie zgłoszenia, gdy zdasz sobie sprawę, że dana kwestia jest bardzo powszechna, możesz zdecydować się na modyfikację treści lub układu witryny, aby odwiedzający nie napotykali już tych problemów.
Analizowanie doświadczeń klientów ma kluczowe znaczenie biznesowe - dzięki tagowaniu konwersacji możesz zanotować powtarzające się pytania, aby ulepszyć zawartość swojej witryny.
Ustawianie priorytetów
Jako kierownik ds. obsługi klienta ponosisz największą odpowiedzialność ze wszystkich – jesteś na czele całego zespołu ludzi odpowiedzialnych za pomoc klientom. Dysponowanie ich zasobami, ma ogromne znaczenie. Tagowanie konwersacji to świetny sposób, aby tak się właśnie stało
Tagi mogą być używane przez menedżerów do oznaczania różnych rozmów związanych z różnymi tematami. W ten sposób łatwiej jest ocenić pracę całego zespołu. W końcu agenci muszą mądrze zarządzać czasem, decydując jakie zadania mają większy priorytet.
Ustalenie priorytetów pomoże zwiększyć efektywność zespołu - oszczędzaj energię tam, gdzie się liczy, a twoi agenci i firma to docenią!
Podsumowanie
Funkcje help desk, takie jak te wyżej wymienione wymienione, sprawiają, że codzienna praca agentów obsługi klienta jest łatwiejsza i efektywniejsza. System tego typu pomaga firmom w dalszym dostarczaniu najwyższej jakości obsługi klienta, jednocześnie zwiększając ich współczynniki konwersji i ogólną sprzedaż. W szczególności nowe funkcje, takie jak tagowanie rozmów Smartsupp, pomagają firmą się rozwijać, a wszystko to przy jednoczesnym budowaniu społeczności zadowolonych powracających klientów.
Chcesz dowiedzieć się więcej o Smartsupp? Sprawdź naszą nową Akademię Smartsupp, aby zobaczyć, jak możesz przenieść swój biznes online na wyższy poziom! Zarejestruj się za darmo.