„Dzięki Asystentowi Interakcji AI i live czatowi od Smartsupp sprzedajemy 900 samochodów miesięcznie.“

Strategia firmy AAA AUTO i kluczowe wykorzystywane funkcje

Asystent Interakcji AI

Podstawową zasadą działania Asystent Interakcji AI jest ciągła analiza, na których stronach znajduje się klient i który produkt go interesuje. Dzięki temu czatbot może w odpowiednim momencie wysłać personalizowaną ofertę.

Dla AAA AUTO ważne było nie tylko to, by Asystent Interakcji AI potrafił pracować z dostępnymi danymi, ale także by potrafił dostosować ton komunikacji do rozmówcy. Każdy klient ma inne priorytety i inaczej podchodzi do parametrów samochodu. Czatbot musi więc umieć dopasować komunikację zarówno do kierowców planujących zakup luksusowego sportowego samochodu, jak i do klienta szukającego rodzinnego auta z większym przebiegiem.

To, na czym skupia się AAA AUTO, jest również zbieranie opinii klientów. Podczas testów, firma zauważyła, że polscy klienci nie byli zadowoleni z dużej ilości emotikon w tekście. Na tej podstawie ich liczba została znacząco zmniejszona, a satysfakcja klientów korzystających z czatbota szybko wzrosła.

Testowanie czatbota napędzanego sztuczną inteligencją trwało kilka miesięcy. Jednej grupie klientów wyświetlała się personalizowana wiadomość od Asystenta Interakcji AI, drugiej grupie – generowana automatycznie wiadomość. W pierwszej fazie testów czatbot był wyświetlany tylko około 5% odwiedzających stronę, ale w późniejszych fazach, w ramach standardowych testów A/B, nawiązywał kontakt z połową potencjalnych klientów.

Głównym celem wdrożenia Asystent Interakcji AI na stronie AAA AUTO nie było odpowiadanie na pytania klientów ani generowanie leadów, ale motywowanie ich do kontaktu za pomocą live czatu z agentem, który przejmie rozmowę. Aby obliczyć współczynnik konwersji, firma wyliczyła ile procent odwiedzających stronę zainteresowało się wiadomością na tyle, by poprosić o połączenie z agentem.

W Czechach, dzięki personalizowanym wiadomościom wysłanych za pośrednictwem Asystenta Interakcji AI, zanotowano wzrost o 10% w liczbie osób chcących się połączyć z agentem poprzez live czat. Na Słowacji ten wzrost wyniósł 20%, a w Polsce – 30%.

Live Chat 

Live czat ma znaczący wpływ na przychody AAA AUTO. Jako efektywny kanał sprzedażowy, każdego miesiąca przyczynia się do sprzedaży 900 samochodów i pozyskania 7 200 nowych kontaktów. Dodatkowo, od momentu pozyskania kontaktu, live czat pomógł zwiększyć wskaźnik konwersji o 10%, co jest wynikiem pięciokrotnie wyższym niż w przypadku korzystania z formularza internetowego. Filozofia firmy AAA AUTO doskonale oddaje znaczenie tego narzędzia „E-sklep bez live czatu to jak sklep stacjonarny bez sprzedawcy”.

Wsparcie klienta na live czacie zapewnia zespół 23 agentów, którzy są dostępni od 6:00 do północy i mają doświadczenie w sprzedaży online. Często są to osoby, które wcześniej pracowały w sieci dealerów samochodowych. Istnieje kilka powodów, dla których AAA AUTO zatrudnia bardziej doświadczonych pracowników do obsługi czatu. 

Dane firmy pokazują, że live czat jest pod wieloma względami znacznie bardziej skutecznym  kanałem do obsługi klienta niż telefon. Ponadto operator może obsługiwać od 4 do 5 klientów jednocześnie, mając przy tym więcej czasu na zrozumienie pytania i prawidłowe sformułowanie odpowiedzi. Klient jest bardziej skłonny poczekać 1 minutę na odpowiedź na czacie niż na połączenie telefoniczne. Odwiedzający stronę doceniają również fakt, że informacje są potwierdzane na piśmie i nie muszą ich zapamiętywać.

Istotny jest jednak szybki czas pierwszej odpowiedzi. Z doświadczenia AAA AUTO wynika, że klienci, którzy nie otrzymują odpowiedzi na pierwszą wiadomość w ciągu 30 sekund, zazwyczaj opuszczają czat. Szybka odpowiedź jest więc dla agentów priorytetem i średni czas pierwszej odpowiedzi to około 14 sekund.

Kolejną zaletą live czatu, według AAA AUTO, jest jego wydajność i oszczędność kosztów. Średnio-doświadczony agent może obsłużyć od 10 do 12 konwersacji na godzinę za pomocą czatu. W tym czasie mógłby obsłużyć 7-8 rozmów telefonicznych. Dane firmy wskazują, że dzięki temu live czat jest o 25% tańszy niż tradycyjne rozmowy telefoniczne, biorąc pod uwagę rentowność.

Automatyczna segmentacja

Automatyczna segmentacja pomaga lepiej kategoryzować i organizować pytania klientów. Dzięki niej firma uzyskuje dane o różnych typach klientów poszukujących produktów oraz szczegółowe informacje o przebiegu ich komunikacji z przedstawicielami firmy.

Statystyki pokazały, że jedna trzecia konwersacji na live czacie dotyczy obsługi klienta, druga trzecia to klienci zdecydowani na zakup, a ostatnia trzecia to kierowcy, którzy jeszcze zastanawiają się nad zakupem. Firma może na bieżąco monitorować, jak radzą sobie z wymaganiami klientów z poszczególnych segmentów i która strategia wymaga udoskonalenia.