inSPORTline: „Komunikacja przez Smartsupp zwiększa nasz współczynnik konwersji o 724%”
Cel
Sklep internetowy inSPORTline.sk cieszy się ostatnio dużą popularnością, co oznacza również dużą liczbę odwiedzających. Czat Smartsupp został na ich strony internetowe wdrożony siedem lat temu. Głównym powodem była stale rosnąca liczba telefonów i e-maili z pytaniami od odwiedzających oraz ogromne obciążenie pracą agentów. Zdecydowali więc, że chcą uczynić swoją obsługę klienta szybszą, sprawniejszą i lepszą.
Dzięki Smartsupp ich agenci mogą teraz obsługiwać ⅔ zapytań za pośrednictwem live czatu, a ich klienci otrzymują potrzebne informacje natychmiast, bez zbędnego czekania. Nadal jednak wykorzystują do komunikacji też inne kanały, takie jak e-mail czy telefon. Kolejnym powodem, dla którego zdecydowali się na Smartsupp, była możliwość automatycznego i proaktywnego docierania do klientów za pomocą automatycznych wiadomości i zaoferowania im pomocy lub rabatu na konkretny produkt.
Firma inSPORTline pochodzi z Czech, ale obecnie rozprzestrzeniła się już na całą Europę. Jednym z krajów europejskich, w których firma inSPORTline rozszerzyła swoją działalność, jest Słowacja, gdzie prowadzi 3 sklepy stacjonarne, a mianowicie w Bratysławie, Trenczynie i Koszycach. Jednak głównym źródłem sprzedaży dla inSPORTline pozostaje ich sklep internetowy. Specjalizują się w produktach fitness, takich jak trenażery, rowery stacjonarne i sprzęt fitness własnej marki inSPORTline. Ponadto oferują również sprzęt motocyklowy pod marką W-TEC oraz szeroki wybór rowerów i e-rówerów różnych marek i dostawców. W ofercie inSPORTline znajdują się także hulajnogi dla dzieci pod własną WORKER. Słowacka filia wykorzystuje Smartsupp przede wszystkim do komunikacji z klientami i zapewnienia obsługi klienta.
Sklep internetowy ze sprzętem sportowym
40-60 mln euro
Strategia spółki inSPORTline.sk i kluczowe funkcje, z których korzystają
Live czat
Spółka inSPORTline.sk od kilku lat z powodzeniem wykorzystuje live czat Smartsupp do komunikacji ze swoimi klientami. W 2022 roku za pośrednictwem Smartsupp przeprowadzono 24 316 rozmów, co przedstawia średnio 90-100 rozmów dziennie. Firma inSPORTline.sk kładzie duży nacisk na dostępność i chce, aby odwiedzający mógł w każdej chwili skontaktować się z agentem, dlatego obsługa klienta inSPORTline.sk aktywna jest od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00-22:00 oraz w niedziele od godz. 18:00 do 22:00. Codziennie, z wyjątkiem niedziel, na czacie dostępnych jest czterech agentów, którzy odpowiadają na pytania odwiedzających. Średni czas odpowiedzi na zapytanie klienta wynosi maksymalnie 25 sekund. Zaletą korzystania z live czatu jest również to, że jeden agent może komunikować się z kilkoma klientami jednocześnie, co znacznie usprawnia jego pracę.
Korzystanie z live czatu Smartsupp ma również pozytywny wpływ na ogólną sprzedaż słowackiej filii inSPORTline. Średnia wartość zamówienia odwiedzających, którzy wykorzystali czat, jest 2,3 razy większa niż w przypadku zwykłego zamówienia, a około 9,7% całkowitego przychodu pochodzi z live czatu Smartsupp. Martin Kubica, Kierownik Działu Obsługi Klienta inSPORTline.sk powiedział nam, że: „Smartsupp postrzegamy jako kanał sprzedaży, dzięki któremu jesteśmy w stanie znacząco zwiększyć nasz łączny zysk. Współczynnik konwersji z samego czatu wynosi 10,3%, co świadczy o wydajności tej usługi.” Współczynnik konwersji odwiedzających inSPORTline.sk, korzystających z live czatu, jest zatem o 724% wyższy.
Czatbot
W ramach obsługi klienta używają również podstawowego czatbota, który odpowiada na powtarzające się pytania odwiedzających, oszczędzając w ten sposób czas agentów. Za pomocą czatbota odfiltrowują w ten sposób 20% zapytań. Jeśli jednak odwiedzający nie otrzyma odpowiedzi od czatbota, ich obsługa jest zawsze przygotowana do rozpoczęcia rozmowy. W przypadku, gdy odwiedzający pisze poza godzinami pracy agentów, może skorzystać z formularza kontaktowego zamieszczonego bezpośrednio na czacie, gdzie wypełnia swój e-mail, a obsługa klienta inSPORTline.sk skontaktuje się z nim tak szybko, jak to tylko możliwe.
Wiadomości automatyczne
Spółka inSPORTline.sk aktywnie korzysta również z wiadomości automatycznych na swojej witrynie. Smartsupp ma aktywnych ponad 45 automatycznych wiadomości, za pomocą których dociera do klientów na stronie i proponuje im pomoc w wyborze konkretnego produktu. Automatyczne wiadomości są ustawione zgodnie z kategoriami produktów na ich stronie internetowej i zawsze zawierają one określone słowa kluczowe, takie jak bieżnia, rower itp. Dzięki takiemu podejściu dają klientom do zrozumienia, że w każdej chwili mogą skontaktować się z obsługą klienta i zwiększyć liczbę rozmów, które następnie prowadzą do realizacji zamówienia.
Martin Kubica, Kierownik Działu Obsługi Klienta inSPORTline.skWyniki osiągnięte dzięki Smartsupp
Kilka istotnych wyników osiągniętych przez spółkę inSPORTline.sk dzięki wykorzystaniu live czatu i czatbotów:
Zakończenie
Jesteś kolejnym prężnie działającym sklepem internetowym, który korzysta z Smartsupp? Jeśli chcesz podzielić się z nami swoim doświadczeniem, napisz do nas. Jeżeli jesteś zainteresowany analizą swoich wyników osiągniętych przy pomocy Smartsupp i chcesz otrzymać darmowy szablon dla Google Analytics, wyślij e-mail na adres patrik@smartsupp.com.